1.2 问题提出

客户协同产品创新的本质是充分利用客户的异质性知识，其前提是客户主动分享自有知识。多学科融合下的客户协同产品创新知识分享研究就是要运用客户心理学、经济学、管理学和组织行为学等学科知识，掌握这一群体知识分享的特殊性和规律性，采用适当的研究工具和方法，对这一行为方式及动态过程加以研究。研究主要面临两类问题：管理问题和科学问题。

1.2.1 管理问题

许多企业已经意识到客户协同产品创新知识分享的重要性。但是在真正实施或执行的过程中，还是会遇到很多始料未及的问题和障碍，若处理不当，会直接影响客户协同产品创新的知识分享效率和价值。下面我们列举客户协同产品创新知识分享的常见问题和障碍。

（1）多样化实施。协同产品创新知识分享活动需要一定的平台或空间。现实中，企业发起协同创新知识分享活动的方式有多种，有企业直接发起的，这类型活动主要依托企业自有的网站空间或各种品牌虚拟社区，例如，海尔公司的卡萨帝联盟网络客户社区、戴尔公司的IdeaStorm平台；也有企业依托第三方平台开展的，例如，依托近几年兴起的众包平台来展开协同创新知识分享活动；还有一些网络环境下的客户知识分享活动是由客户自己发起并运行的，例如，近几年比较流行的粉丝社区等。

因发起方式不同，企业协同产品创新知识分享的实施和对协同创新人群的管理也不完全相同，但趋于一致。例如，在企业虚拟社区中，企业员工通常会以参与者的身份出现，参与知识分享活动并引导创新热情。而在其他类型的协同创新平台中，知识分享则往往是客户的自由行为，企业的参与和引导并不多见。可以看出，现有的网络环境下的客户协同产品创新知识分享活动，企业加于主导或调控的并不多。实际上，网络环境下的协同创新因为参与个体的无组织性、弱关系性，自身运营的能力较差，往往需要外部力量的介入。有研究显示，协同客户分享知识的频率在下降，甚至有部分客户从活跃分享者慢慢转变为“潜水者”[34]。

（2）粗放式管理。网络环境下的客户协同产品创新知识分享目前通用的管理方式是粗放式管理，即对协同客户不予分类，粗略、统一对待。例如，戴尔、微软、海尔等公司对参与网络协同创新的客户实施统一的管理和激励对策。实际上，相关研究指出，对于网络环境下的知识分享活动，新进入者和先进入者，甚至年轻者和年老退休者之间，在协同目的、协同行为上都会有所差异[35][36]；因此，粗放式管理不利于协同客户知识分享的健康运行。有的放矢，仔细剖析知识分享者的行为特征、参与动机和变化趋势，并对其合理分类，实施精细化管理，才能真正发挥协同客户的知识创造或创新功能。

（3）疏于治理。疏于治理的原因有两种：第一，大多数开展网络协同创新的企业并没有真正重视客户知识分享的重要性；第二，开放式知识分享活动目前尚处于探索阶段，企业对知识分享者的真正动机、目的和背后的推动力量尚不熟悉，因此，很难对知识分享行为加以控制和治理。

从以上分析中可以看出，目前针对网络环境下客户协同产品创新知识分享的运作和管理，由于缺乏理论支持和实践指导，无据可依，管理过程缺乏系统性和规范性。针对以上情况，亟待从根本上厘清客户协同产品创新知识分享发生、发展规律，为企业优化管理和合理治理提供决策支持。

1.2.2 科学问题

客户协同产品创新涉及面非常广，其中，关于网络环境下协同客户知识分享机理和治理机制的研究对企业开展协同创新活动和应对协同创新中出现的问题具有重要意义。在本书的研究情景中，主要存在以下科学问题。

（1）网络环境下客户协同产品创新活动的开展过程和协同特征是什么？相关学者对客户协同产品创新是一个生态系统达成共识，具有创新过程动态性和不确定性，创新人员分散性、多样性和协同性等复杂特性，导致人们对这一过程及创新人员的创新方式和创新行为尚缺少清楚和完整的认识。如何利用生态系统原理和规范的分析工具对网络环境下客户协同产品创新的开展过程和协同特征进行分析是后续研究的前提，也是研究要解决的科学问题之一。

（2）如何对网络环境下的客户协同产品创新知识分享活动进行深层次解构和剖析。知识一旦分享，其拥有者便失去独占知识的优势。在企业内部，员工因为契约或者职责进行知识分享行为。在网络协同创新的无边界组织中，这些约束条件不复存在，又是什么因素驱使这一人群去从事知识分享活动？抑或什么外部力量，可以推动这一行为持续进行？

要解决这一问题，需要运用客户心理学、管理学和组织行为学的融合知识，对客户协同产品创新知识分享涉及主体、变量，以及各变量之间的相互作用进行呈现。如何通过理论分析和其他分析工具来剖析网络环境下客户协同产品创新知识分享的机理是本研究要解决的科学问题之二。

（3）如何从时间演变角度对网络环境下客户协同产品创新知识分享的内外要素进行剖析。相关研究表明，网络环境下的知识分享活动是一个动态变化的活动，系统环境和系统要素间不仅相互作用，还会随时间演变而发生变化[35][37]。对于网络环境下的协同创新客户，其知识分享的内在特征和外部行为是否也会随时间演变而发生变化，如果发生，变化趋势是什么？

要解决这一问题，需要将协同客户的知识分享放置于时间轴上，对比能代表协同初期和随时间演变某个协同期的典型截面数据。科学、合理地分析网络环境下客户协同产品创新知识分享的机理随时间演变规律是本研究要解决的科学问题之三。

（4）如何对协同创新客户这一群体进行治理，保障企业的协同创新活动持续开展，促进客户知识分享行为健康、持续进行。客户协同产品创新，尤其是企业主导下的协同创新活动，需要一定的治理手段和治理工具。治理过程还需要理论和实践经验的指导。如何制定科学、有效的协同创新治理机制，选择合适的治理工具，并采取可行的治理对策是本研究要解决的科学问题之四。

针对这一问题，需要在理论支持、实践指导和前期相关问题充分论述和分析的基础上，提出客户协同产品创新知识分享治理机制和详细的治理对策。