序3 相识、共事、为了呼叫中心产业执着前行——我与袁博士二三事

欣闻袁道唯博士为《客户世界》杂志撰写的百余期卷首语即将汇聚成册，激动不已。CC-CMM国际标准组织作为一个非营利机构，为了呼叫中心事业的发展，十余年执着于一份杂志，刊发百多期，大部分都是免费向业界同行赠送，只为推广、普及、传播知识，难能可贵！回首与袁博士相识、共事的18载，感触良多，遂将往事二三记录如下，与各位分享。

初识大约在冬季。1997年隆冬时节，袁博士一行到访邮电国际旅游集团总部，我陪同李庆朴总裁会晤了博士一行，当年的博士身着深色西装、小衬衫，一丝不苟（后来才知道，博士的衬衫每每都是要浆洗的），带一副金色边框的眼镜，手腕上戴了一款据说可以全球自动校正时间的运动款手表。这次会晤印象最深的：一是，第一次听到呼叫中心外包服务在美国的发展情况介绍，外包的呼叫中心可以为企业带来很好的收益，在美国活跃着很多专注外包服务的呼叫中心企业；二是，第一次收到了企业精英宣传个人理念和思想的小册子，这是一本封面印有孙悟空高举金箍棒形象的个人专著；三是，第一次听到一个真实的中国人在美国创业实现梦想的故事。伊娃当年陪丈夫到美国读书，就是通过客服中心这个平台从客服代表起步，凭借着为斯普瑞特公司外呼推广长途电话业务，经过短短几年的业绩积累，最终成功地从一个伴读主妇成长为收入丰厚、在美国添宅置业的成功人士（据说她的收入已经远远超过她那位学成就业的老公），进而住上了带有独立游泳池的山间别墅，她的成功传奇给我留下了深刻的印象。

45美元一瓶的二锅头。1998年3月，应博士邀请，邮电国际旅游集团呼叫中心项目考察组一行7人开启了赴美考察之旅。在洛杉矶，博士亲自驾驶福特7坐MPV（muti-purpose vehicles，多用途汽车）商务车，陪同我们访问了总部位于洛杉矶的亚洲商联公司；还专程飞赴芝加哥陪同我们访问了服务至上公司。当我们携拉斯维加斯暖风一身清凉装走出芝加哥机场大厅时，迎面扑来的是漫天飞雪和袁博士招牌式的微笑，在博士身后是一辆加长的凯迪拉克礼宾车，这是本人第一次乘坐这种传说中带酒吧的豪车！在万豪酒店边上的一家知名中餐馆，博士为欢迎我们的到来，特意开启了一瓶标价45美元的二锅头为我们接风（此酒相当于现在的百年牛栏山，当年在国内也就卖10块钱），这个价格着实惊了我一下！要知道，当时国内自由交易市场美元与人民币的兑换比率是13:1啊！要知道在芝加哥的超市，53度飞天茅台才14.99美元一瓶。这份热情着实感染了我，要知道我们大家从相识到合作考察也不过才百余天！

指点“香山”，九五资讯产业有限公司（95info）诞生。1998年4月末，博士率领美方投资考察组一行三人抵京，先后对北京、天津、上海和杭州的邮电国旅集团所属企业及信息公司的投资环境进行考察，我有幸全程陪同博士考察，在天津一同下榻水晶宫大酒店，在上海入住了上海邮电管理局新落成的通贸大酒店，在杭州入住了西湖边的香格里拉酒店，回京后又在香山饭店就合作的意向、公司的经营模式以及公司结构等问题进行了多轮谈判，最终在五一假期的最后一天，中美双方达成了合资建立九五资讯产业有限公司在中国从事呼叫中心外包业务的合作意愿，并签署了合作意向书。午后，博士建议大家攀香炉峰（北京人也称鬼见愁）以示庆贺，我们一行从香山饭店出发，绕道双清别墅，拾阶而上，登顶香炉峰，在碧蓝如洗的天空映照下，七八个癫疯之人，指点“香山”，憧憬未来的九五资讯集华夏至尊灵气，携中美双方之志成宏图大展，这是一个开启中国呼叫中心产业里程碑式的时刻！时光在不经意间流逝，转眼已是夕阳西下，彩霞满天！大家即兴换乘香山附近村民的马匹盘桓而下，一路走过，谈兴不减，兴趣盎然，貌似明日即可成就大业。

漏室中的大总裁。作为美方投资人代表的博士理所当然地出任九五资讯公司首任总裁，在创业初期为节省成本，他主动从长城饭店搬出，屈居在京龙大厦周边的简陋民宅（这是一个拥有800万美元、市值1亿元人民币资本的公司总裁的选择）！博士主动召集曾追随他在美国留学的吉林籍和山西籍学生十余人共同参与公司的组建，记得九五资讯的红色印章式LOGO（LOGOtype的缩写，商标/徽标）即出自博士山西籍学生之创意，至今印象深刻；这期间他还曾突遇楼层管线跑水，可怜博士的寓所瞬间从陋室变成了漏室，其状甚惨！博士却不以为然，反而苦中寻乐，望着淅淅沥沥的水滴，奇思九五资讯成为百年“3D公司”的宏伟构想，并赠本人Danniel（丹尼尔）之英文别名。在这种情况下，作为中方股东的邮电国旅集团董事长李庆朴不忍，遂强制为博士迁居新的安定之所，这是一套位于朝阳路慈云寺附近的公寓，记得公寓的楼下即是华堂超市，甚是方便。乔迁新居的博士盛情邀请参与公司初创的18位员工在家中共聚，酒至酣至畅，乃至最终将博士家的存酒扫荡一空。

合作的经典，友谊如此铸就。万事开头难，初创的公司最缺的是时间与经验：大跃进式的赶工留下的遗憾！本人曾在贵州创下21天建立一个新公司并实现盈利的经典，亦希望再次复制，提出了1个月完成新公司筹建的口号，尽管博士认为不可，却也硬着头皮接受了，现在回忆当时的工期确有些赶了。一分钱一分货是千古不变的道理，但是在选择装修公司时碰到报价相差300万的三家装修公司，我们也是第一次！由于股东在资金方面的考量，最终我们只能违心地选择了报价最低的装修公司，结果可想而知：由于缺乏与装修公司斗智斗勇的经验，我们走了很多的弯路，吃了不少亏！发现的时候已经晚了，装修后公司的卫生间墙砖、洁具还没有原来大厦标准装修的水平高！更有甚者，装修后的卫生间隔板就是简单地在普通三合板上刷了层白色油漆！类似的情况在公司初创阶段还有不少！但这些博士都主动承担了，反而把出彩的一面都留给了本人，这种精神真是难能可贵。

星条旗下的总裁办公室。公司装修完成后，博士选择了有湖景的办公室，我选择了对面的街景办公室。博士将一面星条旗分为两半铺在可以遍览团结湖的窗台上，一对双胞胎女儿的玉照和全家福安居其上，体现了十足的美国范儿！就这样，一个在美国生活了十几年的海归，和一个在国内白手起家的贫下中农，两个不同经历的人共撑企业，在团结湖畔这个1200平方米的空间开启了中国首家商用呼叫中心的创业之旅。这样的组合在处理公司日常的人人、事事中难免会有认知的差异和观念的碰撞，当然这些逃不过见风使舵的员工们一双双犀利的眼睛，不时有风言风语在员工中流传，每当此时都是博士用他的睿智一次又一次地化解危局！印象最深的是公司当时需要大批采购座席端微机设备，技术部经理坚持要采购配件自行组装，我考虑组装设备虽然暂时可以省些成本，但是后续设备的稳定性和维护全无保证，因此力主采购品牌产品。两方意见相持不下，员工们也是意见纷纷！还是博士提出：让技术部采购硬件自己组装开发用的微机，其他一律采购品牌机的方案。这样才化解了僵局！从事后的使用情况看，那些自己组装的微机虽然CPU的运行速度快一些，但其他性能难尽如人意，还是品牌设备性能更稳定！在这一时期，服从大局、克服困难、合作是主旋律，成就九五资讯是硬道理！我们就是这样在妥协中增进友谊，伴随着公司发展加深了解，一切的一切都是把启动中国呼叫中心产业作为原动力和使命。

家具公司女老板的培训课。记得在采购办公家具时碰到了一件趣事，有一位家具公司女老板（貌似海归），在她宽敞的办公室里向我和博士侃侃而谈她的辉煌经历，最经典的是关于订书钉事件，大致起因是她的助理送来了一份报价单，报价单用了两颗订书钉。这可不得了了！她怒斥助理浪费了资源，进而谈到曾在海外打工的她，因为连续加班多日，在制作文案时不小心多订了一个订书钉从而遭到公司老板解雇的案例，并为此大谈特谈，进而口沫横飞地讲述她在海外如何的成功！如何发现商机回国创业！我很不以为然，当时就想：有必要吗？是一个员工的招聘、培训成本高，还是一个订书钉的成本高？显然有点小题大做了！但当我回头看博士时，却发现他还是那一贯的招牌式微笑和貌似认真的倾听状。呵呵，也许这就是博士的谦逊和包容精神！

收到博士的著作。记得大约是2001年的夏天，我和袁博士小聚在东三环长虹桥西侧的星期五餐厅（很惭愧，十几年来一直都是博士请我小酌，貌似我还没有请过博士，呵呵，在此一并致谢啦），记得博士特意推荐了这家餐厅的特色鸡尾酒，是一款装满绿色叶子搭配烈酒和果汁的饮料（名字实在记不得了），此酒入口时微凉且酸，不觉酒精度数多高！但随着杯数的增加，酒精的力量也在不断显现，酒至微酣，博士拿出他关于呼叫中心的新作——《客户体验管理》，作为本次小酌的纪念。我极力要求他一定要留下墨宝，直到他签上了名字才罢休，现在想起来有点过了！这是我第一次收到博士的著作！我非常尊崇著书立说、有观点、有信念的文化人。当时我还曾要求博士每每发表新作时都送我一本，但是由于工作的关系，直到现在，博士的有些著作我还没能收集到，不能不说是个遗憾！

樟宜机场的守候。博士为了照顾我的情绪，从不当着我的面用太多的英文词汇，更不会长篇累牍地用英文讲话了，这一点我非常感激！记得去年应赵溪主席之约前往新加坡参加CC-CMM年度大会时，受本人苍白的英文水平困扰，很畏惧这次旅行，临行前还担心诸如通关、出机场的交通等等问题。可是当我怀着忐忑心情走出樟宜机场时，看到了博士那招牌式的微笑！这咋整？啥都不说了，感谢！后来才知道博士为了等我已经在机场耗费了近三个小时，就是为了让我能安心！博士特意安排早于我到达的航班，专程在机场等候我的到来，着实让人小激动啊！博士就是这样一位和蔼可敬、心细如发的谦谦君子；就是这样一位作风严谨、学识渊博的智者。

时光荏苒，随着呼叫中心产业在中国的蓬勃兴起，我们都已经过了知天命的年龄！呼叫中心产业的启动也早已完成，这个产业从当年的无人问津，俨然成长为当下产值近千亿的新兴服务业，各地呼叫中心产业园区风起云涌！也许这就是博士18年前规划的呼叫中心产业的初级远景蓝图！如今的博士早已被业界公认为“中国呼叫中心产业之父”，我想这一称谓也算实至名归。祝福博士继续前行，祝福中国的呼叫中心产业继往开来！希望在不久的将来，博士有更多、更美的文字呈献给这个光荣而壮丽的美好事业。

赵荣强原九五资讯产业有限公司常务副总裁

2015年10月于北京