第二节　我国高校教育服务学生满意度评价的发展历程

高校指实施高等教育的院校，包括大学、专门学院、高等职业技术学院、高等专科学校。高校教育包括研究生（含博士、硕士）、普通本专科、成人本专科、其他各类高等学历教育（含在职人员攻读硕士学位、网络本专科生）。而高校教育服务是指高等教育机构利用教育设施设备、教育技术和教育人员为教育消费者提供的用于提高或改善教育消费者素质，促进教育消费者人力资本增值的非实物形态的产品。下面介绍我国高校教育服务学生满意度评价的发展历程。

一　国内高校教育发展历程

为应对90年代前期由于市场经济改革而产生的大量失业人员以及经济软着陆而产生的内需不足，1999年1月，国务院发布了转批教育部《面向21世纪教育振兴行动计划》的通知，将目标定位为促进就业以及拉动内需的中国高校扩招正式开始。随后，我国教育层次不断放开、高校扩大招生范围，高校教育的大众化趋势越加明显，高等教育规模迅速扩大。1999年普通本专科学生数408万余人，招生数不足155万人；成人高等学校本专科学生数20万人，招生人数约54万人，合计在校生约428万人，招生人数209万人[3]。在2013年，我国高等教育在校人数达到6547万余人，招生数达2035万人，相比于1998年在校人数增长近15.29倍，招生人数增加约9.73倍。教育部发布的《全国教育事业发展统计公报》[4]显示，2013年我国高等教育毛入学率已经达到34.5％，而在1999年这一指标仅为10.5％。根据Martin Trow提出的高等教育三阶段理论——“精英、大众化、普及化”[5]，我国高等教育发展已经进入大众化阶段。

高等教育的迅速发展使得高校呈现规模不断扩大、学科设置逐步细化、学生群体多样化的发展趋势，这对高校原有的“自上而下”的管理模式提出了挑战，使高校改革逐步成为社会关注的议题。在此背景下，高校教育服务满意度调查成为近年来国内研究的重要课题之一，如何通过“自下而上”的信息反馈使得学生要求顺畅传达至上层，如何通过教育服务质量以评价体系的提升来增强学习竞争力至关重要。高校规模不断扩张带来的影响有两方面：其一，随着高校教育发展速度的增快，教育投入规模难以支撑迅速膨胀的学生数量，高校人才的数量与质量之间的矛盾逐渐增大，不变的精英式高等教育结构在突然性的扩招政策的压力下，高校的教育理念和软件硬件都无法与大规模的入学学生数量相配套，因此质量问题自此大量产生，使得受教育者的期望与实际情况之间存在较大差距；其二，我国高校数量在近年来迅速增加，层次不断提高，尤其是近年来国外教育资源吸引了越来越多的优秀学生，使得学校间在争取更优质生源、吸引社会资源方面的竞争加剧。

因此，高校需要高度重视自身服务质量的不足之处并且转变传统的教育理念。与此同时，一个有效的高等教育服务质量评判方法对于高校有针对性地改进其不足是至关重要的，继而对于目前中国高等教育机构的普遍的教育服务质量以及基础设施无法满足学生需求的问题则具有更强的现实意义和实践价值。

二　国内高校教育服务学生满意度研究的发展历程

相对于西方国家来说，我国关于高校教育服务学生满意度的研究起步较晚，调查体系也不成熟。在研究方法上主要体现于先行指标单一、涵盖范围狭隘，直到20世纪90年代末，才逐步开始将相关研究应用于实践中。在具体实施过程中，我国学生满意度评价的不完善则反映于至今未形成大规模的学生满意度调查上，更罔论根据学校层次的差异分类别进行调查统计。现有的研究大多基于零散的调研活动，根据研究内容可将其分为理论基础研究与实证研究。

在理论基础上，赵国杰等（2001）[6]针对大学生高等教育服务感知质量方面的测量进行了初步研究。朱国锋、王齐（2003）[7]初步提出高等教育中引入顾客满意度测评的战略意义，构建高等教育顾客满意度测评模型和顾客满意度指数的一些基本原则。王宇中、时松和（2003）[8]编制了仅限于个人满意度测评的大学生生活满意度评定量表。魏华飞、方文敏（2005）[9]提出了高校顾客满意度的内容体系。陈洪涛（2005）[10]在大学生满意度指数运用于大学评估方面进行了一个初步的探索。韩玉志（2006）[11]、林飞宇等（2006）[12]对中美高校学生满意度调查测量方法做了比较。林卉（2007）[13]建立了我国高校学生满意度测评指标体系，用结构方程的方法确定了指标的影响系数。鲍威（2007）[14]采用多元线性回归的方法，分析大学生教学满意差距的原因。另外，商业性学生满意度调查工具还包括：ACT学生意见调查（ACT Student Opinion Survey）、学院学生经历问卷（College Student Experiences Questionnai）、学生对学院的反应（Student Reactions to College）、学生满意度调查（Student Satisfaction Survey）、学生对大学项目及服务的满意度（Student Satisfaction with University Programs and Services）。

在实证研究方面，国内关于学生满意度的调查并不是很多。王平等（2004）[15]针对大学生学生工作做了满意度调查的研究。傅真放（2004）[16]调查研究了武汉地区一所重点大学和广西、南宁四所高校，结果显示大学生对于高等学校的满意度：不满意32.89％，一般51.32％，满意15.27％，非常满意0.52％。对高校大学生满意度进行了实证研究，选取全国包括国家重点建设的“211工程”综合大学、本科、专科（高职）院校的部分大学生，对其大学和学习专业，学校特色，学校管理，校风、教风和学风，大学教师教学，学生工作，后勤服务，治安状况，就业指导工作等十个方面进行问卷调查和访谈，并在此基础上提出了改进大学生满意度的8点建议。嵇小怡、黄小萍（2005）[17]测评研究了高校教育服务质量的满意度。尤海燕、俞丽敏（2005）[18]针对不同批次大学生进行了满意度调查分析。单天明（2005）[19]采用英国Dundee大学开发、国际公认的世界性医学教育环境测评工具DREEM表，分别对五年制、七年制学生进行了医学教育环境满意度的研究。杨雪、刘武（2006）[20]利用新提出的中国高等教育顾客满意度指数模型（CHE－CSI）对沈阳的6所高校进行实证研究，但6所高校的顾客满意度指数得分并不高，其中最高得分也仅为57.99％。赵伶俐、潘莉（2001）[21]对重庆市院校综合排名前24所高校的3266名学生进行了抽样调查，结果表明高校学生对教学总的满意度分布有学校类型和年级的差异。刘俊学等（2006）[22]实证研究了大学生求学满意度的影响因素及其程度，结果显示：在影响求学满意度的众多因素中，影响力较大的几个分别是知识因子、教学环境因子、培养因子、服务因子、教学组织因子和管理因子。