1.1 业务问题

有一家名为BWM（Best West Manufacturers）的重型设备生产公司已经拥有稳定的客户群，主要开展机器和重型设备生产等传统业务。

行业展望分析和独立分析师的研究报告都指出：未来几年中，BWM公司通过与新客户签订设备购买合约来增加其市场份额的机会是相当有限的。

董事会为此举行了将近两周的闭门会议。在经过多番构思和头脑风暴之后，参加会议的人员对会议成果进行了总结，并将其作为业务指示，传达给了公司的高层领导。他们要求公司极力提升现有客户群对售后市场的关注程度，并想办法使客户在售后市场中进行大量消费。

公司的高层管理者分析了董事会所下达的指令，他们认为公司必须把注意力集中在怎样向客户提供更多服务上。这意味着BWM不仅要做好设备本身的销售工作，而且还要提供更多的增值服务。这些服务可以帮助客户提升机器的使用效率，从而最大限度地提高生产量，也可以帮助客户减少意外的停机检修时间，还可以帮助客户尽早预见有可能出现的故障。