第2章 订单跟踪——企业数字化转型起步

改善客户体验是企业数字化转型的核心，建立优质的客户体验是企业获取用户需求、提高客户满意度的最佳途径。企业针对订单产品及其生产交付全过程的动态信息的实时反馈是满足优质客户体验的重要手段。随着数字化技术在产品开发、生产制造过程中的不断应用，企业与客户之间的互动方式也更加多样化。“小米”手机在初创时期的快速成功发展，很大程度上是通过“米粉”用户在论坛的高度参与，提出各种个性化需求，使得小米手机功能不断创新、完善，不断提升用户的满意度。

从传统认知角度来看，消费者对购买的产品或服务的体验始于企业对产品或服务的交付，客户满意度的衡量也来自客户对产品的使用与服务的直接感知。互联网技术的飞速发展，改变了传统的商业模式，客户对产品或服务的个性化与高品质要求从没有像今天这样突出。

互联网时代的工业变革及其推动的企业在工业4.0渐进发展的过程中，以数字化为典型特征的产品或服务交付，将极大地拓展客户对产品或服务体验的传统认知。企业的数字化转型，为用户创造优质的客户体验，不只是可以在产品功能/使用方式上，更可以在为用户创造、生产产品的全过程当中。数字化转型能够让用户更直接地了解所购产品的生产进程，生产过程的工艺、质量等用户关心的影响产品性能的数据，甚至能够让用户在实际使用产品前就体验产品所带来的完美感受。