●做好营销

销售最重要的，是不断给客户制造惊喜和意外。管理恰好相反，管理最怕的，就是出现意外。管理绝对不能发生意外，哪怕是意外的惊喜，因为意外代表着管理的失控。管理者一定要学会的能力，就是紧盯。紧盯就是不断检查，千万不要布置了一项工作，到最后一天才去检查。那你得到的只会是后悔。

大师兄对销售的理解也很系统，在“从平凡到卓越”的课堂中，他也曾讲过一些有关的销售知识。古人说，“工欲善其事，必先利其器”。也就是说，做任何事情，都要有方法和手段。不探讨方法和手段，盲目做事，注定不会产生良好的效果。《红楼梦》上说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”

企业只有两个功能，哪两个功能呢？

一个功能是创新。

管理者最重要的工作之一是把工作做得不一样，为什么？把工作做到最好是员工的责任，因为他们要执行。而管理者要学会创新，要把工作做得不一样。那如何做得不一样呢？就是要把它做到熟能生巧，才能创新。

另一个功能是营销。

企业所有的部门都是现金流出部门，只有一个部门是现金流入部门，就是营销部。销售不等于营销，但销售在营销里非常重要。

大师兄说，销售有三个层次。

第一层次是老板要学的销售。大师兄曾用一道算术题目来检测我们是否达到了老板的水平。

可乐两块钱一罐，可乐公司搞促销，每两个空瓶子可以换一罐新可乐，你手上有六块钱，能喝到多少罐可乐？标准答案是六罐。

接着来说销售，销售的最高水平是什么？是整合销售。整合销售做得最好的是谁？举个例子，手机第一品牌——苹果。苹果跟诺基亚比，渠道不多，资源不多，可帮苹果做销售的都是各大电信运营商。所以，真正的销售是整合销售，整合销售是销售的最高水平。作为老板，一定要把手上的资源充分利用起来。

大师兄推荐了一本书，告诉我们如何做好整合销售，这本书就是《第6罐可乐》。记住，最重要的心态就是“我们手上的资源还是有用的”。

销售的第二层次是什么？就是大客户销售。

销售的第三层次叫作面对面销售，或叫推销。面对面销售和大客户销售最大的区别是什么？二者最大的区别并不是营业额多少，而是采购点。面对面销售很简单，可以面对面跟你做决定；而大客户销售，采购非常复杂，基本上是一个招投标和中标的过程，决定销售的有参谋者、使用者、决定者、付款者，需要一个项目小组。所以，大客户更多的是招投标，而面对面销售才是真正的推销。

关于大客户销售，大师兄建议看两本书。

一本是《输赢》。《输赢》是中国第一本商战小说，开商战小说之先河。该书以两大跨国企业决战中国市场为背景，讲述了双方销售高手争夺银行超级订单，冲刺销售目标的故事。以超级订单的招投标为主线，内容涉及职场斗争、团队建设、销售对决、业务公关、情感纠葛。所有故事在13周内集中爆发，超强的“培训价值”是这部小说独有的特质。但小说属于案例，里面虽然会告诉大家一些关于销售的知识，却不成体系，所以还要看第二本——《输赢之摧龙六式》。

《输赢之摧龙六式》是一本写给销售人员的、操作性极强的专业培训书籍，却像故事书一样生动好看。小说以真实商战为原型，本身就是一个完整的销售经典案例。实战派专家付遥以《输赢》中扣人心弦的故事为背景，巧妙融入了经过实践证明的极为有效的超级销售战法——摧龙六式，让读者在愉悦的阅读体验中，轻松成为销售高手。

在“摧龙六式”里面，它把大客户销售分为了六个步骤，每个步骤都详细说明了开始该如何做、开始的标志是什么、结束的标志是什么、中间该做什么、要注意哪些细节、话术该如何改。而且，最后还说出了第七式——销售员管理，这一式告诉我们，销售员该如何做漏斗管理。这本书不是一个人看，可以整个公司看，看完后可以把这六式加到销售体系中。

按照大师兄的讲解，面对面销售，可以分为以下十大步骤。

第一步，准备

准备包括6个方面：企业、行业、产品知识、客户、竞争对手和销售知识。当然也要有体力的准备。要想让自己体力好，就必须做一些体力上的训练。同时，必须对产品足够了解，对顾客足够了解，了解他的兴趣、爱好，便于投其所好。最后，是精神上的准备。

处理重要的事情之前，先静坐5分钟。如果体力准备不充分，别说销售，什么都免谈。有人说，健康是1，事业、财富、婚姻、名利等都是后面的0。对于一个人而言，没有健康这个1，其他条件再多也只是0。而在销售工作中，充分的体力准备就是这个1。

“对产品足够了解”更是无须多言的。在其位，谋其职；干什么，吆喝什么；干一行，爱一行。干好一行的前提就是对这一行有充分了解。而“必须了解顾客”更是关键点！如果不知道对方想要什么，渴望什么，是很难成功地进行销售的。如此，大致可以通过三步来完成成交的心理过程：第一步，描绘客户内心，进入对方的世界；第二步，引导客户，把客户带到他的世界边缘；第三步，将客户带入你的世界，实现营销。准备工作该由谁来做？企业！企业要为员工准备好《新员工培训手册》，里面包括行业、企业、产品、销售知识的介绍，还要包括如何收集客户资料。

第二步，使情绪达到巅峰状态

销售，就是情绪的转移，意志的较量。作为一个销售员，面对客户，如果黑着脸，自己都不相信产品，自己都没有自信，客户只会送你两个字：出去。到客户那里，要带着欢笑，带着信心，带着希望，充满激情地跟客户谈，让客户起码愿意跟你谈下去，因为每个人都愿意跟更积极、更乐观的人在一起。

要让情绪达到巅峰状态，要由企业来做。如何做？举个例子：销售员的管理靠什么来实现？一定是目标管理和绩效管理。手段是什么？一种叫报表管理，一种叫会务管理。真正做服务、做销售的公司，一般都会开早会。早会的目的：第一，要求员工准时出勤；第二，使员工达到最好的状态。因此，早会的时间一定要短，不要骂人，不要想在这时解决问题，早会时间只是用来传达激情。

要想让自己的情绪达到巅峰状态，必须先让自己的肢体达到巅峰状态，因为动作创造情绪。同时，要反复进行自我确认：我是最棒的！我是最优秀的！我是最好的！我喜欢我自己！我一定能成功！

有人把这一套做法称为自我洗脑术，是不无道理的。但洗脑不是一个贬义词。为什么？因为得看洗脑是否正确。错误的洗脑是贬义性质，正确的洗脑自然是褒义性质。再则，这也是一种自我暗示，能够调动潜意识，进而改变自己的行为习惯。

作为积极的心理暗示，其作用不可低估。一句话，当我们对某件事情抱着百分之一万的信心，这件事最后就会变成事实。

第三步，建立信赖感

首先，第一印象非常重要，要注重自己的穿着、举止、气质；其次，要学会倾听，要听出对方真正的意思，从利他的角度进行沟通；再次，要模仿对方的谈话，模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣；最后，要使用顾客见证。

在销售之前，一定要跟客户建立信赖感。因为通常情况下，我们会信任跟自己相同的人，所以会给员工设计几个问题，帮助他们跟客户建立信赖感。而建立信赖感最需要的是做到认同和赞美。赞美很重要，需要注意以下三点：第一，一定要具体；第二，一定要有局部赞美，要确定到具体部分；第三，要给他回应的空间。

这就需要我们用到“从平凡到卓越”的第三个能力：焦点在外。永远不要把注意力放在自己身上，要把注意力放在别人身上，只有帮助别人得到他想要的，我们才能得到自己想要的。

经验告诉我们，“推销商品之前，先推销自己”是每一位销售员奉行的首要法则。客户都怕受骗，在销售过程中，销售员开始时一定不要说得天花乱坠，更不能在产品成交后置之不理。一般情况，客户很少与来历不明的销售员交易，经验丰富的销售员都会先让客户感到放心，得到他们的信任，随后才进一步展开销售，最终完成交易。这就是销售员在销售商品之前，必须先推销自己的道理所在。

乔·吉拉德曾说：“推销的要点是，你不是在推销商品，而是在推销你自己。”这位世界上最伟大的销售员还撰写了一部名为《怎样销售你自己》的著作，来阐述他这一观点。

第四步，了解顾客的问题、需求和渴望

了解顾客先从聊天开始，聊天就是做生意。首先，前20分钟要聊“FORM”:“F”代表家庭（Family）, “O”代表事业（Occupation）, “R”代表休闲（Recreation）, “M”代表财务（Money）。其次，聊购买的价值观。所有的销售都是价值观的销售，要彻底了解顾客的价值观。最后，回答问题，问“NEADS”:“N”代表现在（Now）, “E”代表满足（Enjoy）, “A”代表更改（Alter）, “D”代表决策者（Decision-maker）, “S”代表解决方案（Solution）。企业管理者要收集几个常见问题的最佳答案，让员工背熟，演练好后，面对客户时起码能正确应对。

得到生意唯一的办法是说服对方。说服的方式有许多种，但说服的最高境界是提问，让顾客自己说服自己，做出购买的决定。

销售是问出来的，当理念跟别人不同时，又该怎么沟通呢？理念不同时，首先，要听别人讲话；其次，要赞同别人是对的，即使我们认为他讲的是错的；最后，认真倾听，然后慢慢地开始分享。

沟通不一定要认同，可是沟通一定要彼此分享与了解。了解不一定要认同，可是至少要知道彼此在想什么。之所以沟通效果不好，是因为态度不好；所以要产生新的沟通效果，就要有新的态度，改变态度当然是从自己开始。

第五步，提出解决方案并塑造产品价值

针对顾客的问题、需求和渴望，提出解决方案，同时塑造自己产品的价值。塑造产品价值的方法是，首先给他“痛苦”，然后再扩大“伤口”，最后再给“解药”。一个人还未改变，是因为痛苦不够；一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够；一个人还未成功，是因为痛苦不够。要用三句话介绍我们的产品：我们与别人相比优势在哪里？我们能够给你带来什么？能够给你提供什么帮助，未来能够给你提供什么帮助？三句话一定要说清楚。而且，不要说得太专业，要让客户听懂。

顾客购买某种产品，因为产品对他有价值，不买是因为觉得产品价值不够。所以，要先了解顾客的价值观，看什么对他最重要。例如，你认为什么对自己最重要？你最恐惧的是什么？然后按一、二、三列出来。最后，告诉他有个产品符合他上述的价值观。夸张点说，销售就是用一把刀“捅”顾客的心脏，让血滴出来，再告诉对方你有种药，让顾客追着你跑。

这就是最简单、最绝妙的销售方法，也是顾客消费、顾客成交的根源所在。

第六步，分析竞争对手

基于客户需求，找到产品唯一不可替代的优势。货比三家绝对不吃亏，但不能批评竞争对手，那么应如何比较呢？首先，指出产品的三大特色；其次，举出产品最大的优点；再次，举出竞争对手最弱的点；最后，跟价格贵的产品做比较。

分析竞争对手，一定要找到顾客购买的关键点，即对顾客最重要的价值观。世界上没有永远的销售员，没有永远的客户，供大于求时，我们就是销售员；供小于求时，我们就是客户。一定要基于客户的需求，找到产品唯一的、独特的、不可替代的优势。

第七步，解除反对意见

反对意见可以利用预先框式法，在顾客讲出来之前解除他的顾虑。顾客的反对意见一般不会超过6条，假如对这6条反对意见利用预先框式法，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”来解决。而在发问之前，要学会鉴定问题，不能为了客户的拒绝而不断回答。那如何鉴定问题呢？

很简单，一句话足够：“××总，这是不是您唯一的问题？是不是解决了这个问题就一定会做决定？如果是这样，来，先在意向书上签字确认。放心，签完后我一定帮你解决问题，不解决这个问题，意向书绝对无效。”这时，要清醒意识到，重要的不是他会不会签意向书，而是当你这么说的时候，他一定会说：“不是，我还有别的问题。”这才是真正的目的所在。

有一根大铁杵在锤子的帮助下费尽九牛二虎之力也没撬开那只大锁，焦急之时又瘦又小弱不禁风的钥匙小姐来了：“咔嗒”一声轻轻打开了锁。大家急切地问钥匙小姐她是怎么打开的。

“我懂锁的心，我的办法适合它。”

用到销售上，就是解除顾客反对意见的原则：听懂、摸清、揣摩明白顾客的心，还得让他接受我们的主张。

欢迎顾客提出反对意见，且不以施压的方式让顾客接受我方观点。一旦顾客发现你在强烈地试图说服他，他会下意识逆反式与你抗争来维护自己的尊严。同时，不再提出其他反对意见或干脆迎合你，也不买你的东西，把你推走算完。

老生意人都知道这一句老话：“褒贬是买家，喝彩是闲人。”在我们每天接触到的大量顾客中，如果大多数都能如实地、详尽地、有针对性地“褒”我们或“贬”我们，那说明我们真的找到了我们的潜在顾客，或我们真的与顾客进行了极为有效的沟通和洽谈。

同时，还要坚持处理顾客反对意见的6个策略：

第一，保持理性、中性的推销态度，要留有余地，接纳顾客的批评。

第二，用不带倾向性的、具体的问题提问，要估计顾客反对意见的来源，询问越深入越细，越能引导顾客参与讨论。

第三，不施加过大的影响与压力，要把推销谈判当成双方愉快的事，收放自如，影响顾客的主观需求。

第四，抓大放小，以退为进。

第五，尊重顾客的观点，放松心情，坚信顾客的反对必有道理。

第六，妥协与修正自己的产品或服务。谈判就是互有所失、互有所得、各取所需的过程。

第八步，成交

所有的销售工作都是为了成交，可是很多销售员最怕的也是成交。销售员需要注意的是，很多时候我们不敢提成交是因为对自己没有信心，特别是对产品没有信心，怕客户拒绝。需要谨记的是，任何销售员都没有资格怀疑自己的产品，如果怀疑自己的产品，就让他换一份工作。我们不可能为了收入去销售连自己都不相信的产品，那不叫销售，叫诈骗！选择了这份产品，就必须相信它。

这里给大家介绍六种成交法：第一是测试性成交，也叫作直接法。第二是假设成交——你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后，了解顾客的真实购买原因。第三是二选一成交。第四是使用对比原理成交法，即从高价开始，然后把价格往下降。第五是心脏病成交法，也叫作施加压力法。第六是和尚成交法，也叫作第三方口碑可靠见证法。

第九步，要求顾客转介绍

这一步决定了我们是一个合格的销售员，还是一个卓越的销售员。但大部分销售员连合格都做不到。什么叫作合格的销售员？就是一个客户接着一个客户地开发。什么叫作卓越的销售员？卓越销售员的生意网会越做越大，懂得让客户转介绍。

很多人会问：“为什么我要要求客户转介绍？”原因有两点：第一，基于组织战略，基于企业，可制订客户转介绍的政策和优惠。第二，要让客户对你满意。客户什么时候对你最满意？当然是购买的时候，他购买你的产品时是他对你最认可的时候，所以成交之后要让客户跟着我们的思维走，帮我们转介绍。每次介绍不要超过三个人，多了没用，而且，只能介绍跟成交客户层次差不多的。此外，让客户当场给你打电话，才有效。

转介绍是开拓客户的最主要方法。这种方法有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。同时，这也是一种世界上最容易的销售方式。只要我们能提供客户满意的服务，就会得到转介绍的机会。要求客户转介绍，我们就会得到更多的转介绍。

第十步，售后服务

这一步决定了你是否是一个有良心的销售员。做售后服务有一个秘诀，那就是“与其做售后服务，不如做售前服务”。做服务，要让顾客成为忠诚的顾客，而不仅仅是满意的顾客，因为满意不等于忠诚。

很多人认为，售后服务就是打电话、上门维修。但这些其实只是售后服务中很小、很被动的一部分。真正的售后服务是人们购买商品或服务之后，为客户提供延续服务。也就是在客户的使用过程中，为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问题。

有一句老话是师傅领进门，修行在个人。古人曾说：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣。”可见，高度决定影响力。知道了这个高度，接下来的关键问题就要靠我们自己的日常修炼了。人们经常说，销售就像谈恋爱，如果你能把这十大步骤运用得非常娴熟，你也会变成“销售高手”。