第二章　人员、职责与服务礼仪

药学部门应根据本机构规模和工作需要设置岗位，配备相应的足够数量的药师和其他辅助人员，明确岗位职责，注重岗位形象和服务礼仪，发挥专业技术作用，保证药学服务质量。

【原文】

【释义与操作】

一、政策背景

2011年3月1日起施行的《医疗机构药事管理规定》明确指出“医疗机构应当根据本机构功能、任务、规模设置相应的药学部门，配备和提供与药学部门工作任务相适应的专业技术人员、设备和设施。”“药学部门具体负责药品管理、药学专业技术服务和药事管理工作，开展以病人为中心、以合理用药为核心的临床药学工作，组织药师参与临床药物治疗，提供药学专业技术服务。”

该规定还明确列出医疗机构药师工作职责，主要包括：①负责药品采购供应、处方或者用药医嘱审核、药品调剂、静脉用药集中调配和医院制剂配制，指导病房（区）护士请领、使用与管理药品。②参与临床药物治疗，进行个体化药物治疗方案的设计与实施，开展药学查房，为患者提供药学专业技术服务。③参加查房、会诊、病例讨论和疑难、危重患者的医疗救治，协同医师做好药物使用遴选，对临床药物治疗提出意见或调整建议，与医师共同对药物治疗负责。④开展抗菌药物临床应用监测，实施处方点评与超常预警，促进药物合理使用。⑤开展药品质量监测，药品严重不良反应和药品损害的收集、整理、报告等工作。⑥掌握与临床用药相关的药物信息，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识。⑦结合临床药物治疗实践，进行药学临床应用研究；开展药物利用评价和药物临床应用研究；参与新药临床试验和新药上市后安全性与有效性监测。⑧其他与医院药学相关的专业技术工作。”

《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》明确要求“根据医院功能任务及规模，配备药学专业技术人员，岗位职责明确。”其基本的C级标准是“①药学专业技术人员满足工作需要，按有关规定取得相应药学专业技术职务任职资格；②各级药学专业技术人员职责明确；③有药学专业技术人员培养、考核和管理相关规定；④各级药学人员熟悉并履行本岗位职责。”B级标准是在C级的基础上，还应“①人才梯队合理，具有高等医药院校临床药学专业或者药学专业全日制本科毕业以上学历的，应当不低于药学专业技术人员的30%；②临床药师具有高等学校临床药学专业或药学专业本科以上学历，经过规范化培训，不少于5名；③药学专业技术人员参加毕业后规范化培训和继续医学教育，符合相关规定，作为考核、晋升、聘任的条件之一；④药学部门负责人应是学科带头人，具有高等学校药学专业或者临床药学专业本科以上学历，及本专业高级技术职务任职资格。”A级标准是在B级的基础上，还应“①药学专业技术人员不少于本机构卫生专业技术人员的8%；②落实人才梯队建设，具有副高级以上药学专业技术职务任职资格的应当不低于13%，教学医院应当不低于15%；③能承担相关的临床药学教育和药物临床应用研究任务。”

总之，人员配备和管理是药学部门开展工作的基础，人才梯队建设也是学科发展的关键要素。因此，本书分章节开篇首先就是人员、职责与服务礼仪。

二、管理要点

1.管理目标

（1）按照功能任务要求进行岗位设置，明确各岗位职责、工作标准、人员资质要求及其考核管理办法，以保证药学工作的正常运行。

（2）对药学人员服务礼仪提出要求，以树立良好职业形象。

2.管理组织

药学部门应依据科室定位、规模设置科室管理组织架构和层级，如药学部门负责人、分管业务负责人、二级科室负责人、班组长等，权责明确、分工协作，共同完成药学部门的各项工作任务。

3.管理制度

医疗机构药学部门应首先制定工作制度，明确药学部门的职责任务；还应有药学部门组织架构图和各岗位的岗位说明书，并制定“医院药学专业技术人员资质要求及准入制度”“各级药师岗位职责”“药师专业形象与礼仪行为规范”等一系列文件。

三、操作要点

（一）药学人员岗位职责

1.药学部门按组织架构和管理层级应分别制定相应职责，包括药剂科主任职责，副主任职责，各室、组负责人职责等。强调每一个基层管理者都是所分管工作的质量安全第一责任人。

2.药学专业技术人员应具备药学专科以上学历，取得相应专业技术职称，并经医院聘任，在医院和科室登记备案。相应级别的岗位职责包括主任（中、西）药师职责、副主任（中、西）药师职责、主管（中、西）药师职责、药剂师（中药师）职责、药剂士（中药药剂士）职责。

3.按不同岗位特点和工作要求，应制定相应的岗位职责。如临床药师岗位职责、调配岗位职责、发药岗位职责、处方审核岗位职责、药物咨询岗位职责、静脉配置室各岗位职责、制剂室各岗位职责、药品采购岗位职责、药品验收保管岗位职责、麻醉药品专管人员岗位职责、药品质量监测管理人员岗位职责、药品不良反应监测管理员岗位职责等。

4.对不同岗位的药学专业技术人员制定相应的资质要求及准入制度。如根据《处方管理办法》规定：“有药师以上专业技术职务任职资格的人员，可进行处方审核、发药以及安全用药指导工作，药士从事处方调配工作。”如根据《医院中药饮片管理规范》规定，“负责中药饮片验收的，在二级以上医院应当是具有中级以上专业技术职称和饮片鉴别经验的人员；在一级医院应当是具有初级以上专业技术职称和饮片鉴别经验的人员。负责中药饮片临方炮制工作的，应当是具有三年以上炮制经验的中药学专业技术人员”等。制定院内文件时，应参考国家及其当地卫生主管部门和药监部门的相关规定。具体要求可参见本书后续章节的相关内容。

5.根据《药品管理法》和《医疗机构药事管理规定》，非药学专业技术人员不得从事医疗机构药学专业技术工作。

（二）药学人员服务礼仪

1.仪容仪表

工作时间应着工作服，并按指定位置佩戴胸牌，不得遮挡。工作服应定期换洗，保持洁净整齐，无污物、破损。工作时间不得穿彩色便服短裤或超短裙。鞋袜应保持清洁，工作时间不得光脚；不得穿高跟鞋、颜色过于艳丽的鞋、拖鞋或拖拉鞋。男药师不得留长发、大鬓角、小胡子，头发做到前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女药师上班时不准披发，头发要盘起或扎好，发型美观大方，不留过短发。女药师可着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；须勤剪指甲，不得涂染有色指甲油；不宜使用香味浓烈的香水、发蜡和摩丝等。

2.语言礼仪

说话态度要诚恳，应以尊重患者为出发点，做到语言亲切可信、语速适中、用语确切、交代解释细致耐心、称谓准确恰当。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。使用文明用语，如“您”“您好”“您的药齐了”“您需要什么帮助”“请”“请稍等”“请您交处方”“谢谢”“对不起”等。接听电话时，应先问候“您好”，并自报医院和科室名称。认真聆听对方讲述，并记下要点；未听清时，及时告知对方，请对方重复；结束时礼貌道别，待对方挂断电话后，自己再放下话筒。

3.非语言沟通行为

包括仪表和身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光接触、手势和触摸等。应用肢体语言应适度，让患者觉得被接纳、理解和尊重。

四、词语释义

1.药师

是指药学部门的药学专业技术人员的统称，是经由相关行政主管部门组织考试，取得执业资格证书的人员。医疗机构从事药学专业的人员，参加卫生部主管部门组织的考试或考核评审，获得相应的药师职称，包括主任药师、副主任药师、主管药师、药师和药士。

2.临床药师

是指以系统药学专业知识为基础，并具有一定医学和相关专业基础知识与技能，直接参与临床用药，促进药物合理应用和保护患者用药安全的药学专业技术人员。

3.辅助人员

协助药师搬运或补充药品、养护药品的人员。

4.职责

是指任职者为履行一定的组织职能或完成工作使命，所负责的范围和承担的一系列工作任务，以及完成这些工作任务所需承担的相应责任。

5.服务礼仪

礼仪是人类的行为准则和规范，是一个人的内在修养和素质的外在表现。药学服务礼仪就是在药学服务过程中，药学人员需要遵守的职业礼仪，主要包括仪表、语言和行为。