第一节 常见的知识服务模式

尽管对知识服务的理论和实践都尚在摸索之中，但根据其他类型知识性服务的经验和国内外图书情报机构对知识服务的探索，我们可对知识服务的基本运营模式进行初步描述。

一、专业化咨询团队模式

所谓专业化咨询团队模式，是指专业化信息服务的具体运营模式，即按照专业领域来组织人力和资源提供专业化信息服务的一种方式。如上所述，对应于过去以“资源”为基础的信息服务的业务组织方式，知识服务的业务组织面向用户问题的解决，而“专业领域”是用户问题最显著也是最容易区别的特征。专业化咨询团队模式即这样一种操作：它以具备专业知识的咨询人员深入到专业领域，以便为对应专业团体和个人提供更为有效的信息和知识服务。从某种程度上说，专业化咨询团队模式的建立不仅通过展开更深入具体的用户接触，使知识服务的提供更为有效，而且为整个学术信息交流体系的重构提供了一定的组织基础。专业化咨询团队模式的具体外部模式可归结为三种：一是立足于内部专业化重组的模式。这种模式将服务体系和资源进行专业化重组，使整个服务系统成为一个从服务界面到资源组织均以专业为主要参照的系统，这种专业化服务具有一定的全局性。二是立足于专业化信息服务的连接模式。该模式的专业化一般是局部的，即按专业建立与特定用户或特定用户单位连接的部门和系统，以保证重点用户的专业信息需要。三是基于自动化系统的专业化信息服务。

二、律师模式

律师作为“定制化”服务的典范，建立了非常有效也十分一致的服务运营方式，透视这种运营方式的基础，我们认为它有以下显著特征值得我们借鉴。

（一）纵向的专业知识系统

这一模式下的知识体系的组织一般是纵向的，即采用一种可以直接与用户问题匹配的知识体系结构，与此相关的专业教育和专业人才培养也遵循一种先横向学习通用知识再纵向分类主攻各种与用户特定问题相对应的领域规则。无疑，这种专业知识系统能更直接地加以应用，其专业人才的服务质量也得以很好地保证。再看信息服务领域的知识体系，其一般情况是，横向组织知识体系，教学课程和专业划分一般与信息载体类别或信息处理阶段相对应，如信息分类、信息组织、信息开发等，由于没有形成适应于用户特定问题的知识体系，在服务过程中难以解决各种复杂问题。当前一些高校的信息管理学系建立了经济信息专业、电子商务专业等新型对应于应用的专业，可以说是一种适应需要的尝试。

（二）以解决用户问题为直接目的，提供系统化服务

该模式的组织机构设置一般是以用户为轴心展开的，其服务效果的验证也以“是否解决用户问题”为标准，为了达到解决用户问题的目的，在服务中采取各种深入服务手段，系统化服务便是其中典型的一种手段，即鉴于用户的问题发展有一定的过程，诸次服务之间有相互影响的关系，服务中建立诸如“病史”之类的记录，保证服务的连续性，使服务之间相互参照，弄清事情发展的脉络。换言之，为了达到解决用户问题的目的，知识服务人员必须知道用户需求的前因后果，必须能够追根溯源，既需要对问题解决过程的了解，又需要对用户的需求经历的分析。这种需要也对服务提出了系统化的要求。而建立系统的服务记录，以及特定服务人员与特定用户的系统联系都成为必要。因而，系统化服务的引进对知识服务实现解决用户问题的目的具有充分的价值。

（三）以知识型人才为组织核心

在该模式中，知识型人力资源成为服务的基础资源，在组织建构中知识型人才也成为组织的核心和管理的轴心。前台知识型服务人员成为机构内部的“用户”，而所有的管理机构都成为支持性机构，所做的工作是保证前台服务人员能及时充分地获得资源支持、服务支持和管理支持。这为提高服务效率提供了充分的保障，有助于前台服务人员专注于和用户之间的交流，专注于自身知识的升级和能力的提高。这种知识型服务效率的提高必须依赖于知识型人才的能力及其能力的发挥，因而对知识型人才的尊重不应当仅仅停留于意识形态，而应贯穿于组织和管理始终。譬如，许多律师事务所为提高专门化程度，雇用专职律师助手，完成简单、重复的工作。其他服务性企业也为专业服务人员配备一部分辅助人员，这些管理和组织手段为知识型人才能力的自由发挥提供了充分保障。

（四）将定制化服务与标准化服务有机结合

由于服务量很大，一些服务市场研究者把类似于医院的服务称为“大规模定制化”服务，认为这种模式既可提高规模经济效果，又可使用户获得定制化服务。这一模式实践中的一个关键性措施是：明确服务过程中的“最小重复性单位”，采用标准化措施和自动化设备，完成重复性工作。管理人员应精确测定每项重复性工作所需的时间和其他资源数量，做好员工工作时间安排、工作任务分配、工作实绩监控等工作，降低成本，提高用户消费价值，加快服务速度，使服务人员集中精力从事创造性、概念性、交际性工作，提高服务工作的灵活性。同样，知识服务机构同样将面对服务效率和服务质量的矛盾，定制化服务与标准化服务的有机结合对知识服务机构来说也是一个很好的解决途径。

三、顾问公司模式

20世纪80年代后期以来，国外提出了组织创新理论，如机构重组理论、机构流程重组理论以及学习型组织理论等，其共同点在于强调独立工作的机会和自我管理能力的发挥，强调充分分权和授权的组织原则，顾问公司模式的日益推广便是这一思想的作用结果。该模式是一种临时团队式的组织运营模式，即针对某些特定任务组织专门的人力物力展开服务工作。由于现实需要，该模式由来已久，在科研机构、顾问公司、诊断公司等机构中广泛运用。近年来它被更多的企业引入，并成为包括兰德公司、波顿企业顾问公司等著名公司在内的以智能和创新为产出的机构的一种理想组织模式。