第五节 知识服务的发展趋势

一、知识服务资源的数字化、共享化

数字化是指利用现代信息技术和网络通信技术，根据用户的知识需求，有选择地将各类传统介质的文献进行压缩处理，并转化为数字信息的技术。数字化在存储介质上统一了文字、图像、声像等信息的存储，在数据技术和网络技术的帮助下，信息资源数字化集高密度存储、高速度处理与远距离传播于一身。知识服务资源的数字化包含两层含义：一是将服务机构内存储的印刷型文献资源数字化，形成数字化知识信息；二是收集数字化的信息资源。服务人员可利用超文本与多媒体技术组织网络信息资源，用统一标准的方法进行有序化处理，以满足用户的快速检索需求，为知识服务发展提供资源保障。网络环境下，不同学科、形式、载体、地域的信息资源都将以数字化方式存储、网络化方式传递。通过计算机网络实现无缝连接，用户将可以跨库查询分布在全球各地的各种数字资源库，实现资源共享。

二、知识服务内容的知识化、创新化

知识化是指知识服务将是面向知识内容的服务。在知识经济时代，人们更看重知识内容的浓度、更关注隐性知识的获取。知识服务不仅能够快速直接地提供显性知识，还将实施知识发现，把储存在人们大脑里、镶嵌在各种媒体内的隐性知识显性化，通过增加知识的明显性来增加知识的可获取性，为人们提供更多更好知识产品。知识服务创新化是指不断创造新的知识内容以满足用户不断增长变化的新的知识需求。如果一味地奉行“拿来主义”而不创新，拾取别人发现或用过的知识，必将永远落在别人的后面。

三、知识服务方式的网络化、虚拟化

容量巨大、高速互动、知识共享的信息技术网络构成了知识经济的基础，人类的生活、工作、商业等活动与网络的关系越来越密切。知识服务将利用先进的网络技术、管理系统对知识信息的采集、筛选、加工、重组、传播等产出过程进行网络化、智能化、集成化改造，使其更规范化。知识服务方式的网络化，使之传输的知识信息量更大、时效性更快、交互性更强，用户将更便于分类查询检索，且不受时间、地域的限制。知识服务方式的虚拟化是指服务方式从过去的物质和能量为基础的物理平台转向以网络为基础的电子平台，呈现出一种数字化、拟人化的特征和趋势。知识经济时代，由于经济活动的数字化和网络化加强，许多传统的商业运作方式将随之消失，代之以电子支付、电子采购和电子订单，商业活动也将在全球互联网上进行。伴之而生的知识服务，其趋势也将朝虚拟化方向发展，其服务方式将是基于分布式多样化的动态资源或系统。

四、知识服务手段的集成化、智能化

集成化是指采用知识、服务、人力、系统集成等方法，使知识服务具有新的功能，达到最大的运行效益。知识集成是指根据每一项服务的具体情况，对知识资源加以重组，发展创新知识，实现自主知识产权；服务集成是指以用户为中心展开，提供用户满意的服务，全方位满足用户需求，给予用户一个全面的解决方案；人力集成是指围绕具体服务项目组织多方面人员协同工作；系统集成是指通过互联协议，将分布在网络上的数据库和知识库系统连接起来，在统一的检索界面上，实现分布式检索。智能化体现在知识挖掘手段、知识服务平台、知识仓库等几个方面。

五、知识服务对象的个性化、专业化

知识服务对象的个性化是针对用户的个性化知识需求提供连续的服务。在网络环境下，用户搜集信息量大，但获取知识的质量却在下降。由于对象的多样性，即使一组非常丰富的知识信息，也不一定能够满足一组不同领域、不同工作岗位用户的需求。高质量的服务必须提供精品化和个性化的知识信息，以满足人们不断增长和变化的知识需求。个性化服务将根据用户的要求提供特殊服务。个性化服务将成为展现自我、张扬个性的一个窗口，并将进一步帮助用户培养个性，引导用户新的个性化需求。知识服务将按照用户的特性建立服务机制，设计用户所期望的个性化模板，提供有针对性的知识内容和系统，使具体用户在任何地点、时间都能获取所需要的知识信息。

六、知识服务人员的专家化、团队化

知识服务人员的专家化是指服务人员必须具备深厚的专业知识功底，成为专家型学者。在新的技术环境中，服务人员不仅要承担信息的处理、存贮、检索、传递和利用，还要实施知识导航，帮助用户找到解决方案，并对知识产品的质量进行评价。由于用户的问题往往具有专业性和复杂性，服务人员应有尽可能宽的知识涵盖面，在掌握一两门精深专业知识的基础上，还必须涉猎更多其他学科的知识，熟练运用先进的信息处理技术，增强研究问题和解决问题的判断与处理能力，对用户接受和理解有困难的知识信息予以“解读”和“导航”，真正成为知识海洋里的“导航员”与“专家”。知识服务人员的团队化是指将多方面专业服务人员有机地整合成团队，针对某一项目实施全面服务。由于知识服务对知识和能力的要求，即使一个专家具有较为全面的复合知识，很多时候也难以驾驭某些难度较大的项目。一些项目因为难度大、时间紧、操作复杂等诸多因素，往往需要集体智慧、协同工作才能完成。这时的服务已不是单个人的行为所能胜任，而必须由一个团体的行为来支撑。

七、知识服务经营的产业化、效益化

知识服务经营的产业化是指知识服务机构实行企业化管理，以提供商品化的知识产品为主要服务方向。知识服务要实现产业化经营，首先要建立标准化知识服务平台和知识仓库，仓库中的所有专业知识库必须创建于同一标准之下。某一专业知识库的用户，经授权同时可以访问其他专业知识库。知识库作为一种特殊的产品，通过和用户的商品相互交换来实现其价值。知识服务产业化的核心就是其服务的有偿化，知识服务产业化也必将成为其利润发展的新空间。知识服务经营以用户为中心，以满足用户需求来发掘知识服务的商品价值并获取利润。由于受市场经济的约束，知识服务不仅为用户目标所驱动，同时也受经营效益的影响。因此考察知识服务的经营效益，就是要考察知识服务的社会化程度。

八、知识服务过程的全程化、一体化

知识服务过程的全程化是指知识服务将贯穿用户解决问题的全部过程。在最初接触用户时，服务人员将会尽快了解用户在想什么，需要什么样的服务，针对用户的真正需求对信息和知识展开查询、分析、组织，直至帮助用户找到或形成解决方案，并在方案应用过程中不断完善。用户根据解决方案进行知识捕获、分析、重组、应用的过程中，可能会出现一些意想不到的问题。知识服务人员将全程紧密跟踪，及时发现问题，找出解决问题的方法，实行动态的和连续的全程服务。知识服务过程的一体化是指服务人员将融入用户和用户决策过程之中，与用户形成非常明确和紧密的双向沟通关系。服务人员和用户的关系是知识服务的核心。服务人员必须准确地了解用户的所思所想，关注用户的所需所求。服务人员将与经常性用户建立紧密联系，一方面注意收集具体用户的反馈信息，并对信息认真仔细地审查、分析，记录存档；另一方面也可以主动向用户询问一些具体的问题，预测用户未来可能的需要和需求。

在当前世界经济发展的大环境下，经济模式正在发生变化，即从物质经济向知识经济转变。知识创新、应用与传播是推动社会经济的主要动力。知识作为一种不可缺少的生产要素和资源，正在发挥着举足轻重的作用。由于网络技术的飞速发展和网络基础设施的完善，提供传统的信息服务的部门（主要是高校图书馆），已经不能适应这种大环境。信息服务向知识服务转变是必然，也是科研单位未来的发展方向。