第8章 客户在哪里？找到你的东家卖出你的东西

引言

身为一名推销员，其主要任务就是争取更多的客户。当他接触到一个新产品，首先要面对的一个问题就是：客户在哪里？“客户”两个字不会写在脑门上，也不可能你跑到街上去抓一个人，就是你的客户。事实上，客户也是隐秘的，也许他们就潜藏在你不曾注意的角落里，需要你自己去发现，去筛选。

1.做个有心的推销员

世界最伟大推销员如是说

业绩第一，是因为用心程度第一。

——[美]乔·吉拉德

很多销售新手在做业务时都存在着同样的困惑，客户不够多，客户很难找，毫不相干的人根本不可能成为自己的客户。在这些销售人员看来，只有那些需要产品的人，跟自己有某种业务往来的人，与自己很熟、关系很好的人才有望成为客户，那些大街上的行人根本无望做客户。这样，这些销售人员的客户源就会非常少，客户网难以拓展，只会从自己的熟人朋友中挖掘，而不善于开发新客户。

实际上，客户来自准客户，准客户满大街都是，问题是如何将这些准客户吸引到自己的身边。优秀的推销员永远有拜访不完的准客户，因为善于从人群中“开发”人，而一些推销新手尽管站在人群中，还是不停地为找不到准客户而发愁。

对于销售人员来说，客户需要逐一去拜访。当销售人员们长途跋涉、大街小巷地去拜访客户的时候，那些近在眼前的潜在客户反而被错过了。一旦拜访遭到拒绝，又开始怨天尤人，抱怨客户难寻。

世界著名的销售大师乔·吉拉德在搜索客户上有着独特之道：

他先给客户打了一个电话：“喂，葛太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。我只是想让您知道您订购的汽车已经准备好了，谢谢！”对方愣了一会儿才说：“先生，你可能打错了，我们没有订新车。”

吉拉德问道：“您能肯定是这样吗？”“当然，这样的事情，我先生应该会告诉我。”吉拉德又问道：“请您等一等，对了，您这里是葛克莱先生的家吗？”“不对，我先生叫史蒂。”其实，吉拉德早就知道她先生的名字，因为电话簿上写得清清楚楚。

“史蒂夫人，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”对方没有挂断电话，吉拉德就此跟她在电话中聊了起来：“史蒂夫人，你们不会正好也准备买部新车吧？”“还没有，不过你应该问我先生才对。”“您先生什么时候在家呢？”“他通常晚上六点钟回家。”“那好吧，史蒂夫人，我晚上再打来，该不会影响你们吃晚饭吧？”

当天晚上6点半，吉拉德再次拨通了电话，和史蒂先生通了话。在打电话时，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，比如对方在什么地方工作、有几个小孩、喜欢哪种型号的车，如此等等。

把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入销售对象的邮寄名单中，此时对方已经成为你的准客户了。

作为刚步入销售领域的销售人员，寻找客户也是有一套方法的，不能太盲目，也不要眼里没客户。寻找客户的基本方法其实很简单，重要的是用心和坚持，要懂得在实践中多听多看多思考。寻找准客户的方法有以下几种。

1.企业内部搜索法

大多数情况下，一名销售人员要搜索准客户，首先是从本企业内部获得有关客户的信息资料，这样做既准确快捷，又省时省力，往往能收到事半功倍之效。

客户名册就是销售工作的一条线索。所以，销售工作则可以从各个职能部门或科室机构寻找潜在客户的线索。其中最有价值的是财务部门所保存的会计账目，仔细查阅本单位与客户之间的往来账目，从中可以发现许多虽已很少往来却极富潜能的客户。

2.人际连锁效应法

通过已有的客户来挖掘潜在的客户。老客户与社会各界联系多，他们与其他公司或有合作关系或有业务往来，通过他们的配合常常可以找到许多准客户。因此，销售人员不能忽视老客户，要学会培养一些忠诚的客户，并运用这些客户转介绍的力量获得更多的准客户名单。这种方法需要销售人员有良好的销售技巧与不懈的工作努力。请求亲友为你做介绍，推荐熟人做你的准客户。这些都是建立在良好的人缘基础之上的，所以成功概率比较大。

3.交换法

交换法即与其他商品销售人员交换客户名单。他们手中一定有许多跟你不同的客户，交换客户名单，可以使双方都赢得一倍的客户。

4.市场调查走访法

从市场调查走访中寻找准客户是在更大的区域和更广的视野内实现销售战略的方法。这种方法面广集中，往往容易取得较好的销售绩效，找到更多的潜在客户。

市场调查走访法要做到以下两点：

（1）随时随地寻找准客户。一名优秀的销售人员会随时随地寻找准客户。而各类社交活动就是寻找准客户的最佳时机，比如喜宴、座谈会、演讲会等。

（2）大范围地发送名片。每一位销售人员都应设法让更多的人知道你是干什么的，推销的是什么商品。这样，当客户需要相关商品时，就会想到你。你要利用一些有益的社交活动认识一些人，让更多的人知道你，一般来说就是利用你的名片。你的名片一定要有特色，不至于被对方忽视或遗忘。

5.邮寄法

制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给准客户，或者亲自为一些特定的准客户写促销信函，包括亲戚好友以及他们的姻亲。

6.电话拜访法

与盲目的登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学习和借鉴的。你若能规定自己每天至少多打5个电话，一年下来能增加1500个与准客户接触的机会。

要想成为一名成功的销售人员，必须充分重视客户，并不断培养自己开发客户的本领和技能。只要做个有心的销售员，寻找客户并不难，用销售行业里的一句名言作答就是：客户就在你身边。

2.搜寻潜在客户，不放跑一位顾客

世界最伟大推销员如是说

宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。

——[美]乔·吉拉德

要想把产品卖出去，首先就必须找到销售的对象。找不到“准客户”，一个拥有再高销售技巧，懂得再多销售真经的销售员也不会取得任何成绩。所以，找“准客户”是销售的重要前提。对于销售员来说，“准客户”是一座巨大的宝藏。销售员每天要和形形色色的人打交道，在公共汽车上，在电梯里，在餐厅里，任何人都可能成为销售员的客户。所以，在开始销售之前，销售员必须懂得如何去寻找“准客户”，并最终将“准客户”变成真正的客户。

茫茫人海，“准客户”无处不在，留心与他们接触以及认识的机会，因为他们是真正的财富。

从潜在客户的分类来看，如果找不到理想的销售对象，那么优先发展的销售对象就应该成为销售工作的重中之重。这就要求销售员懂得如何将“虚假客户”变成真正的“准客户”或用户。

认定对方就是客户。人们总是对那些成功的销售员的销售技巧称赞不已，实际上更应该学习他们看问题的角度。他们从不去想每一个与之攀谈的人会拒绝成交，而是从一开始就认定对方是自己的客户，并尽其所能说服对方与自己做成生意。

台湾有位保险界奇人，他的核心理念就是把身边的每个人都视为自己的“准客户”。

他家距离火车站非常近，他每天都会来到火车站售票厅排队，他也不知道自己去哪里，他的旅程决定于排在他前面的人。

他会想方设法与前面的人聊天交谈。在排队的过程中，他就会同前面的人熟悉起来。临到他前面的人买票说“高雄”（或其他地方）时，还没等前面的人说完，他马上说：“两张。”于是，他就随着前面的人去了高雄。一起买的票，座位自然在一起。台北到高雄的一段时间，就成了他销售保险的时间。下车时，他已顺利做成了一笔保单。

回家时，他又重复上面的做法，在高雄到台北的回程中又是一笔保单。

正是由于他把每一个人都认定是他的客户，所以他的销售业务几乎从未受到过挫折，结果销售业绩总是处于顶尖的地位。

销售大师乔·吉拉德说：“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户。这样一种积极的心态，是销售成功的一大前提。我初见一个客人时，我就不会认定他是来随便看看或寻开心的。我都认定他是我的客户，会购买我销售的汽车。通常情况下，他们大部分都成了我名副其实的客户。”

当你与人交谈时不停地怀疑：“他会买吗？”“他是真的有买的打算，还是只不过想找个人聊聊？”“从他的表情和语气来看，他很难和我签单”……那么你怎么可能全力以赴地去介绍产品，并打动对方呢？不管你所遇到的是怎样一个人，都别暗示或怀疑。只有从一开始就认定对方就是你的客户，你才会全力投入销售工作，最后取得成功。

销售大师乔·吉拉德的成功就在于保持一种积极的心态，不轻易“否定”站在他面前的人，把每个在他身边出现的人都看作是潜在的客户。从理论上讲，有实际需求、购买能力和决策能力的人才是真正的“准客户”。但是在现实中，这是一种非常理想的状况，一般比率不到5%，也就说100个人中，真正有实际需求、购买能力和决策能力的准客户往往不足5个！如果只将销售放在这5%的人身上，无疑不利于销售业绩的提高。所以，完全放弃95%的人是不明智的。如果销售员采用有效的方法，利用有针对性的措施，就可以在这95%的人中实现很多交易。每个销售员都应该记住：在没有失去成交可能之前，每个人都可能是“准客户”，所以必须用心对待每个人。

销售员必须有一种“认定对方就是我的客户”的良好心态，把遇到的每一个人都认定是自己的客户。使自己形成一种条件反射积极地去销售，从而增大成功率。

3.千万别忽略了真正的买主

世界最伟大推销员如是说

我们每个人都自我感觉良好，别人也这么想。无论见到什么人，你都应该竭力想象他身上显现着一种看不见的信号：让其感觉自己很重要。

——[美]玫琳·凯·艾施

销售人员不要眼睛只盯着客户一个人，必须注意销售过程中在场的每一个人，因为这些人都是你的潜在客户，都可能对你洽谈的对象产生影响，即使那个人没有丝毫决定权。

销售人员：“这是我们新进的电热毯。”

客户甲：“对不起，我不需要。”

销售人员：“这款电热毯与原来的老款相比功能更强，安全性更高。”

客户甲：“我已经有了一个电热毯。”

销售人员：“你还可以为你的家人买一个。”

客户甲：“等我问问家人再说。”

销售人员：“不用犹豫了，你先帮他们买一个。”

客户甲：“我再想想。”

客户乙：“说实在的，我倒是有点兴趣，但看到你见了我连声招呼都不打，根本没有把我这个老太太放在眼里！我不买了！我活了这么大年纪，从未用过电热毯，不也过得很好吗？而且你的东西那么贵，我可没钱买！”

销售人员：“啊，真是对不起，原来这位阿姨喜欢电热毯，我给你好好介绍介绍。”

客户乙：“别说了，我不买！”

销售人员十分后悔，这位老太太有心想买，却被自己忽视了。

这位销售人员只顾和一位客户推销，而忽视了客户的家人，不知道客户的家人才有购买产品的真正想法，由于忽视了客户身旁的家人，引起了对方的不满，丢了一桩买卖。

重视客户身边的人，自然包括重视客户的孩子、配偶甚至亲朋好友。通过客户的孩子，把自己对产品对销售人员的积极态度传染给你的购买决策人，从而激起客户的购买意愿。有人说过：“我非常赞成不时地为客户或客户的孩子帮一点忙，同时认为在商务活动中，这是一个被人们大大忽略了的手段。在商务关系中，间接地把孩子包括进来，总能给孩子留下深刻的印象。”

一个家庭中，究竟谁是购买决定者很难说，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时候是丈夫出面谈判，妻子幕后指挥。但有些时候，从婆婆到小孙子、小姑子，每个人都可能是有决定权的人物。所以，提醒每一位销售人员，不能忽略重要的潜在客户。

销售人员不能忽视推销过程中在场的每一个人，就要跟这些人多进行感情上的沟通，多关注他们。那么怎样从中看出谁是购买决定者呢？通常情况下，出来谈判的多半是主买者，但也不要把眼睛只盯着他一个人。

所以，业务员千万不要“从门缝里看人”，最好是对任何人都客气礼貌。俗话说“礼多人不怪”。否则，你得罪了买主特别是有购买决定权的买主，你的生意肯定要失败。另外，更要切记：不可以貌取人。

在销售中，你必须养成重视销售中遇见的每一个人的好习惯。这些人包括客户的家人、朋友和亲戚等。你要对这些人给予足够的尊重，很可能他们就是客户背后决定购买的关键人物。如果你能坚持做到这一点，那么你的业绩一定会直线提升。

4.把顾客的同伴拉拢为自己人

世界最伟大推销员如是说

判定一个人，从他的朋友来看。

——[美]乔·吉拉德

在销售过程中，客户的陪伴人是不能忽视的力量。往往有的时候，客户没有主见，犹豫不决，而身边的陪伴却起了“参谋”作用，为客户出谋划策，提供意见，甚至帮助下决定购买权。客户一般对销售人员的推荐不加理睬，却极其信赖陪伴人的眼光，因此，销售人员有必要和客户的陪伴人打好关系。

销售人员在处理购物者的陪伴人的意见时，不能对顾客片面强调商品特点，或者一味迎合顾客身边陪伴的观点，应该具体问题具体分析。聪明的销售人员都会借助客户陪伴人的力量来促使成交，发挥购物者的陪伴人的积极作用，减少其对销售过程的消极影响。

顾客及其陪伴人一同进店，销售人员首先应通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度来判断谁是顾客，谁是陪同人；其次要判断陪伴购买者中谁是第一影响者，也就是有购买决策力的人。因为顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。

面对顾客不同的陪同人员，你可以用不同的策略。

跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。

年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。

带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好啊……”

和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。

销售人员不要眼中只有购买者，而漠视陪伴人的存在。购买者的陪伴人虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客的影响是非常大的。

销售人员在说话的时候与陪伴人做更多的眼神交流，让陪伴人感受到尊重与重视。在一些不重要的问题上销售人员不妨征求陪伴人的看法，整个面谈中70%的时间放在顾客身上，25%的时间就可以放在顾客的陪伴人身上。总之，要让顾客的陪伴人感受到你的诚意、尊重和重视。

如果销售人员在销售前期处理好与顾客陪伴人的关系，就为销售后期可能出现的陪伴人的消极影响打了一剂预防针。

有的顾客陪伴人可能会给顾客推荐商品，顾客觉得满意并且你认为确实也不错，这时你可以给顾客施加一些压力，比如可以这样说：“小姐，你的朋友对你真了解，她给你推荐的这款商品确实非常适合你。”这种说法会给顾客压力，同时让陪伴人与你站在一起。

如果顾客自己挑选的商品，陪伴人也表现得很喜欢，此时你可以对陪伴人施加压力，比如这样说：“先生，你的朋友应该很喜欢这套家具。”如果顾客喜欢，加上你与陪伴人关系沟通得很好，此时顾客就会给陪伴人一个面子，所以这也相当于给顾客本身制造心理压力。

下面这个故事相信对你有所启示：

美国顶尖保险业务员法卡萨达，经常会碰到顾客说：“我有个好朋友也是卖保险的，我可以向他购买。”

法卡萨达说：“是的，您的想法我很认同，因为跟认识的人买东西心里会有种安全感。没有人喜欢和陌生人打交道。但是，先生，您也一定非常赞同，任何一个认识的人都是从不认识开始的。假如今天认识了这样一位朋友，您是不是多了一种选择，选择越多对您越有利，您说是吗？”

法卡萨达继续说：“和熟人做生意，有时会因为某些质量问题或是服务问题有些抱怨反而不好意思说，把不愉快窝在心里，您也觉得难受。”

“假设您必须进行心脏手术，您会找最好的心脏外科医生主刀，还是因为有亲朋好友是医生，就‘把这个业务给他们’？”

顾客说：“找最好的心脏外科医生。”

法卡萨达说：“买保险也是同样的道理，您需要一位能彻底解决保险问题的专家，而不是一位您认识的人。”

顾客说：“你说得不错，可是在我朋友那买保险会便宜很多。”

法卡萨达说：“那么请问您开哪一种汽车？您为什么不买较便宜的汽车？”

顾客说：“因为这种车稳定性好、安全，而且是品牌车，开着这种车能体现自己的身份和价值。”

法卡萨达说：“这正是我要向您卖保险的原因。您的需求正是我们要做到而且能够做到的。”

顾客心悦诚服，决定购买。

购物者的陪同人既可以成为成功销售的敌人，也可以成为成功销售的朋友，关键看销售人员如何借用购物者的陪伴人的力量。

优秀的销售人员都懂得重视顾客的陪伴人，因为在交谈中出现与顾客对立或僵化的局面，是不利于问题的解决和销售成交的推进的。为了增加销售的成功率，销售人员应通过将陪伴人拉为“合伙人”的办法，来共同为顾客推荐商品，促使成交。

5.让满意客户群介绍新客户

世界最伟大推销员如是说

不管客户买不买，你都要请客户帮你转介绍。

——[美]乔·吉拉德

让客户满意就是一种永久的广告，不但客户自己会再来光顾，还会把他的朋友、亲人带来，使销售人员的产品和人品被更多的人所接受和宣传。

比如下面这个小故事：

销售人员：“夫人，我也十分喜欢这枚胸针。胸针上的这颗钻石出自南非最大的钻石矿，这是我们店里最好的钻石，希望您喜欢。”

顾客：“我一开始还担心那颗钻石是不是真值那么多钱，听你这么一说就放心了。”

销售人员：“感谢您，夫人，希望您能再次光顾！”

顾客：“小伙子，你的服务真让我满意，这次我把我的朋友也带来了。”

销售人员：“谢谢夫人，我又多结识了一个新朋友。”

有些销售人员每天都忙于开发新客户，但业绩却不见好转；一些销售人员并没有那样“勤劳”地开发新客户，却好像有做不完的生意。这是因为一般的销售人员忽略了回头客。回头客已购买过销售的商品，并且与销售人员建立了信任和友好的关系，所以，销售人员不一定要去开发新客户，做好回头客的生意，也是一种有效的办法。

某品牌店的一个销售人员曾这样记录了他的服务心得：每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步，我就要仔细打量他，记住他的长相或他的特点。在顾客下次再来时，我会认出他，甚至在某天他路过我们店时，一定与他点头笑着说：“您好！”而顾客也会很自然地点头回应。当他第三次来时，我会像朋友一样与他交谈，并让顾客记住我。当他第四次来时我会很主动热情地以美女、帅哥、阿姨……很亲近的称呼与其打招呼，让顾客感觉到我是值得信任的，与他聊聊家常，想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。

开拓潜在客户其实远远没有你想象的那么困难，你现有的客户群就可以好好利用。

注意分析一下你收集来的客户资料，你将不难发现，在现有客户群中，还隐藏着很多潜在客户，存在很大的客户市场，等待你去开拓！而开拓的最佳办法就是“转介绍”，也就是让客户不断帮你介绍新的客户。

通过“转介绍”，可减少初次拜访的陌生感，同时又有介绍者的认可，更具说服力，较易赢得潜在客户的认可，促成签单。于是，你的客户群就像滚雪球一样，越滚越大！

你要向客户提出请求，并解释什么是“转介绍”。只有得到客户的认可，客户才会把朋友的近况及家庭情况告诉你，从而获得潜在客户的详细资料。在经营客户时，一定要重信誉、讲信用，以实际行动赢得客户信任，客户才乐意做“转介绍”。只有以真诚的服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心地把这种服务介绍给朋友，把你推荐给朋友，自愿反馈朋友的信息。

当你获得客户的认可后，他会主动把一些潜在客户的详细资料提供给你。你在收集这些资料时，主要应掌握潜在客户的姓名，年龄，家庭及单位地址和电话号码，教育背景及未来计划，目前收入和将来可能的最高收入。同时还应获知潜在客户的兴趣，掌握潜在客户的情感与性格，为拜访奠定基础。

这样，你就对潜在客户有了大致的了解和认识，轻松掌握了潜在客户的生活详情，再有计划性地为潜在客户做准备，对症下药，整理出购买计划，将更具说服力。

根据自己掌握的资料，认真对潜在客户进行筛选，选择最具有可能性和最具有购买实力的潜在客户，锁定主攻对象。锁定潜在客户后，选择恰当的拜访时间、拜访方式、拜访话题，精心为潜在客户设计购买计划。

虽然是初次拜访，但对客户资料了如指掌，如吃了定心丸，介绍更得心应手，句句说到潜在客户的心坎上。再则是经朋友介绍来的，潜在客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、信任感。可以借助自己以往为客户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。如此双管齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。潜在客户也会打心里接受你的观点，成为你的客户，最后促成签单。

在拓展新客户的同时，不要冷落了回头客，这就需要销售人员要与回头客建立良好长久的关系。要做到这一点，可以从下面几点入手。

1.挖掘回头客新契机

人们都喜欢购买新商品，你的热心会带动购买欲，勾起回头客对新商品的期待。

2.向回头客推荐销售附加商品或服务

你们公司也许销售各种不同的商品且提供不同的服务，但是客户很少会对你所从事的行业有全盘的了解。有时客户会说：“哦，我不知道你也有那种东西。”客户这么说，是销售人员的失职。

3.与回头客一起用餐

如果你能把客户带离办公的环境，你就能发掘更多的销售机会（并请他带一位要转介绍给你的人一起前来）。

4.让回头客帮助介绍新客户

不管你的销售是否成功，你必须继续与回头客培养关系，做好亲善工作。不要与回头客失去联络。有时候，3个月以上不与一位回头客联系，就有可能失去这位客户。

5.回报回头客

采取顾客分级的方式，对忠诚度越高的顾客做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。

回头客是一笔宝贵的资源，是一座金矿。聪明的销售人员从来不放过任何一个取悦回头客的机会。