第1章 引言

1.1 研究背景与意义

电网公司作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，是服务保障民生的重要力量。自国务院于2002年下发《电力体制改革方案》（国发〔2002〕5号）以来，我国电力市场从根本上改变了指令性计划体制和政企不分、厂网不分等问题，初步形成了电力市场主体多元化竞争格局。电网规模与发电能力位列全球第一且电力服务水平得到显著提升，电价形成机制逐步完善，电力市场化交易取得重要进展。但随着我国市场经济的不断发展、人民生活水平的不断提高，党的十八届三中全会启动了全面深化改革的战略布局，强调要逐步释放市场活力，让市场机制在优化资源配置方面发挥更大的作用^[1]。对于电力市场而言，在第一轮电力体制改革之后取得一系列成果的同时也出现了电力市场交易机制缺失、市场化定价机制待完善、政府职能转变不到位、发展机制不健全与立法修法工作相对滞后等新的问题，而全面深化改革的战略布局也对电力市场提出了进一步深化改革的要求。为响应全面深化改革的号召，2015年，党中央、国务院出台了《中共中央 国务院 关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号），又称为9号文。文件指出国家有关部委要牵头推动好电力定价机制、交易机制、售电机制等方面的改革，以制度完善深化改革成效，在改革中健全制度，加快建立出科学高效、规范有序的电力市场体系，为行业发展营造出良好的环境。要切实认识到，电力虽然具有一定的特殊性，但本质还是属于商品，应当遵循市场机制的有关原理和规律^[2]。

随着电力体制改革的进一步深化，促使电力公司不断提升电网和公司发展质量，并在助力结构调整、布局优化、动能转换等方面取得了显著成效。但就电力市场而言，电力体制改革打破原本电力行业内的垄断状态，国家发展改革委和能源局出台的《关于推进输配电价改革的实施意见》《关于电力交易机构组建和规范运行的实施意见》中提出了电力市场输配电改革、电力市场构建、交易机制规范、自备电厂监督管理、售电侧改革等各个方面的新要求^[3]，且文件中明确指出在售电端打破垄断，即向社会资本开放售电业务，通过逐步放开售电业务进一步引入竞争，鼓励越来越多的市场主体参与售电市场^[4]。售电侧的放开意味着电力市场将迎来更多的新进入者供客户进行选择，为了抢占市场放开后的电力客户，为客户提供更高水平，更全面的服务成为吸收客户的重要途径，因此，构建适应市场化体制改革的服务体系成为电力公司在客户侧的重要工作内容。

为了适应电力体制改革下电力市场的变化，提升客户满意度，吸引更多电力客户，国家电网公司（下文简称国网公司）于2018年发布了《国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（国家电网办〔2018〕1号，下文简称国网1号文），文件从战略层面明确指出坚持以客户为中心提升优质服务水平是响应全面深化改革战略号召、服务人民群众美好生活需求与公司提升竞争力的重要举措^[5]。同年，陕西省供电公司颁布了《国网陕西省电力公司关于各地市公司成立供电服务指挥中心（配网调控中心）的批复》（陕电人〔2018〕72号），批复同意陕西各地成立供电服务指挥中心（配网调控中心），文件中提出了公司机构调整，对公司范围内员工编制进行了调整，并明确了供电服务指挥中心内设机构及人员编制，包括承担公司配网调度控制运行值班、配网抢修指挥、配电运营管控、客户服务指挥、服务质量监督、营配调技术支持等业务^[6]。

多项政策的颁布均表明构建服务型企业为市场化改革背景下的迫切要求，为企业组织结构优化和流程重组提供了良好的政策环境，同时也说明市场化体制改革背景下创新型服务体系的构建势在必行。为适应电力改革新形势和客户服务新要求，打造卓越的供电服务能力、市场开拓能力和能源服务新业态发展能力，本书将对市场化改革背景下的电力服务体系创新进行研究。