善于倾听别人的讲话
你想要成为一个善于谈话的人么？那么你首先需要学会成为一个懂得倾听的人。
我曾经被邀请参加一场牌局，但是很遗憾的是我个人不会打纸牌，刚好另外一位美丽的女士也不会打牌，于是我们选择坐下来聊天。她知道我曾经一度担任汤姆士的私人助理，并因此到过欧洲各地旅行，帮助汤姆士准备那些旅行的讲解资料。于是她对我说：“卡内基先生，我想请您告诉我所有您曾经到过的名胜以及所见过的奇妙景观。”
当我们刚刚坐定在沙发上，她不经意的提起她和她的丈夫最近刚刚从非洲旅行回来。
“非洲！”我惊叹道，“多么有趣的地方啊！我总是想去非洲看看，可是除了在港口停留过短短的二十四个小时之外还没有到过别的地方呢！请给我讲讲那里的景观吧！你曾经游历过那些经常有野兽出没的村庄吗？你真的是太幸运了！我真的很羡慕你！请告诉我有关于非洲的那些情形吧！”
那次谈话持续了四十五分钟。期间，她再也没有问过我曾经到过什么地方，也不再去询问我曾经看过什么样的景观。其实，事实上她并不需要我谈论我的旅行，她所需要的不过是一个专注倾听的对象，以便她可以讲述自己所经过的到过的地方。
在现实生活之中，这样的人并不在少数，前几天我在纽约出版商葛丽伯的宴会上遇到的那位著名的植物学家也是如此。
由于我从来未曾遇到过一位植物学家并有机会和他交谈──想想吧，多么奇妙的一个职业！所以，他对我存在很大的诱惑力，我安静的坐在椅子上听他为我讲述大麻、室内花园以及那些田园里的农作物的故事。事实上，我自己也有一个小型的室内花园──他仔细为我解释如何解决我现在所遇到的那些问题。
那是一场宴会，还有十几位别的客人在那里。可是，我忽略了礼节的基本，与这位植物学家专注的交谈了数小时之久。
等到午夜，所有的客人都要告别了，这位植物学家在和主人道别的时候对我极力赞扬。他说我是“一个最好的谈话家，是最富激励性的人”。
我是一个最好的谈话家？也许在别的时候是吧，可是，这一晚我几乎没有说什么话。假使我不更改我们谈话的题目的话，即使我想要交谈也不能谈什么，要知道，我对植物学的了解绝对不会多于我对企鹅解剖学的了解。但是我做到了关键的一点──注意的仔细倾听。我一直都在仔细的听著，因为我确实对这个深感兴趣。我想，这位植物学家也注意到了这一点，所以才使他感到欢喜。事实上，静静倾听是我们对任何人的一种最好的恭维。
有位注重实际的学者曾说：“成功的商业交往并没有什么被认为是秘不可传的诀窍──你只是需要专心的注意听著谈话，这对那个和你交谈的人来说相当重要。没有别的能比这一样更使人开心了。”
很浅显的道理，不是吗？你不需要在哈佛商学院读上四年也可以完全明白这一点。可是，很遗憾的是，即使有些商人舍得在硬体上大加投资，他们租用豪华的店面，设置动人的橱窗，为了广告花费几千几百美元，却雇佣一些不懂得如何静静倾听别人讲话的店员──他们打断顾客的谈话，粗暴的反驳他们并激怒他们，甚至于几乎要把客人赶出店面。
乌顿先生那次购物的经验可以说是一个很好的例子。他住在纽泽西，这个故事来自于我们班上的一次讲述：
有一次，乌顿先生在一家百货商店买了一套衣服。可是，这套衣服却令人无比失望──他的上衣褪色，以至于把乌顿先生的衬衫领子也弄黑了。
于是乌顿先生把这套衣服带回店铺，找到那位把衣服卖给自己的店员，告诉他这事情的情形。当乌顿先生想要仔细诉说这事情经过的时候，店员粗暴的打断了他的讲述。这位店员气势汹汹的反驳：“我们已经卖出了几千套这种衣服！你是唯一一个前来挑剔的。”
这时候，另外一位店员也前来掺和：“但凡是黑色衣服，一开始都是要褪一些颜色的嘛。那是颜料的问题，这种价位的衣服都这样，我们也没什么办法。”
乌顿先生越加生气。第一个店员在怀疑他的诚实，而第二个店员又跑过来暗示他预算不够而买了廉价的衣服，这使得乌顿先生恼火起来，正当他准备和他们大吵一架的时候，经理过来了。他成功的改变了乌顿先生的态度。
那么他是怎么使乌顿先生由一位恼怒的人变成了一个满意而归的顾客的呢？经理只是采取了三个步骤。
首先，他一言不发，静静的听乌顿先生讲述自己的经历。
其次，当乌顿先生讲述完自己的经过，那两个店员又要不甘寂寞的插话发表他们的意见时，经理坚定的站在乌顿先生的一方和他们开始辩论。他指出乌顿先生的衬衫领子明显就是由他们卖出的服装所染污。同时，还坚持说这样不能够使人满意的东西根本不应该放在店里出售。
最后，他诚恳的承认他并不知道这毛病的原因。并干脆询问乌顿先生关于处理这套衣服的意见，表示自己可以照办。
只是短暂的几分钟之前，乌顿先生还执意要退掉这套服装，可是现在他只是告诉经理它需要他的建议，好去决定如何解决这个问题。
经理建议乌顿先生再试这套衣服一个星期。他保证，如果一周之后乌顿先生还是不满意的话就可以拿来换一套他满意的衣服。他还为给乌顿先生造成的麻烦而深深抱歉。
一周之后，这衣服并没有什么问题，乌顿先生的问题得到了满意的解决，而他也恢复了对这家商店的信任。
即使是最激烈的批评者，或者那些最为挑剔的人，也会在一个有忍耐以及同情心的人面前软化──这位倾听者在最气愤的寻衅者面前也会仔细倾听。
纽约电话公司在几年之前也曾经应付过一个愤怒的顾客。他咒骂接线生、他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付某一种他认为不合理的费用，他写信给报社并向公共服务委员会屡次投诉，还向电话公司提起数次诉讼。
最后，公司派遣了一位最富交流技巧的调解员前去访问这位难搞的顾客。在这位老先生喋喋不休的发泄自己的牢骚的时候，调解员只是安静的坐著。第一次，这位先生唠叨了三个小时。
后来，这位调解员依旧去听这位老先生的唠叨，而在第四次访问还没有结束的时候，他已经成为这位老先生创建的组织“电话用户保障会”的一名成员了──除了老先生这位创始人之外唯一的一位成员。
在这几次访问之中，他从未像从前电话公司所派出的那些人一样和他谈话，他只是静静倾听，并且对用户的问题表示出真心的同情。于是，用户也变得友善起来。第四次访问圆满的解决了他们需要解决的问题，他付清了所有的帐款，同时也撤销了那些诉讼请求。
“无疑的，”这位调解员如是说，“老先生认为自己是在为了公义而战，而且他也在保障公众的权利以使其免受无情的剥削。可是，从根本上看来，他是需要一种被重视的感受。一开始他只能借由挑剔抱怨来得到这种感觉，等到我们满足了他的这种感觉之后，他那种冤屈也就消失了。”
鲍克，这位贫苦的从荷兰移居美国的孩子，在他小的时候每天学校放学之后都要去给面包店擦窗户以获得每星期八美元的酬劳。他家境贫寒，每天都要揹著篮子捡拾那些送煤车散落在路边沟渠里的煤块。可是，正是这位只接受过六年正规学校教育的孩子，现在已经成为美国新闻界最成功的杂志编辑之一。那么他又是怎么样使自己成功的呢？
要是从一开始讲起，那就需要花费太多的篇幅了。鲍克十三岁的时候就已经离开学校，在西联担任工读生，每个星期只能赚到很少的六点二五美元。可是他并未放弃寻求教育的意念，不但如此，他还为自己创造接受教育的条件──他存钱，不坐车，不吃午餐，来买一本《美国名人传全书》。当这本书购买后，他就用我们前面讲到的方法，做了一件我们从未想到的事情。
他写信给那些名人，请他们向自己讲述童年的故事，期望他们能够寄给他有关他们童年时代的材料。他是一个善于倾听的人，他鼓励这些名人讲述他们自己的故事。
他写信给当时正在竞选总统的加菲大将，询问他是否曾经在一条运河上做过拉船的童工，加菲大将也给了他回信。他写信给格莱德将军询问某一场战役的详情，格莱德将军不仅送给了他一张地图，还邀请他和自己共进晚餐，并和他谈话到半夜。他写信给爱默生并且鼓励他讲述关于自己的生活。这位西联的报童很快就开始和全美著名的人们通信：爱默生、勃罗克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、埃尔戈德、修门将军、戴维斯……他并不仅仅和他们通信，其中很多人还会邀请他在自己假期的时候到自己家中短暂居住，他成为他们家中最受欢迎的客人之一。
这种经验使他产生了一种无价的自信心。这些名人激发了他的理想与志向，改变了他的一生。而这所有的一切，都是因为他善于倾听而得。
许多人都不能让他人对自己产生好印象，这大概都要归咎于他们不注意倾听。这话并不是我说的，而是马克先生──那位被公认为世界上最优秀的名人访问者。“他们只关心自己下面要说什么，而不愿意打开自己的耳朵仔细倾听──很多大人物会在私下告诉我，他们更喜欢的是善于倾听的对象而非善于谈话滔滔不绝的人。可是，遗憾的是，这种善于倾听的能力，好像在世界上尤为罕见。”马克先生说。
事实上，不仅仅是大人物们要求他人善于倾听，连平常人也是一样。我曾经在《读者文摘》上摘抄下来一句话：“许多人之所以要请心理医生，只是因为他们需要一位倾听者。”
林肯曾经在内战时期邀请自己在伊利诺春田的一位朋友前来华盛顿。林肯说他要和他讨论一些问题。当这位老朋友来到白宫的时候，林肯和他谈论了数个小时关于释放黑奴的恰当性，他从不同的方面将这件事情加以论述，并且引用一些批评他的信件和报纸上的文章。数小时的谈论之后，林肯和老朋友握手告别，并向他表示感谢。
林肯听这位朋友的意见了吗？不，我想他需要的并不是一个意见，而是一位友善的充满同情的倾听者，以便使他觉得舒适，可以使他发泄自己心中郁结的苦闷。要知道，那是我们在困难之中都需要的。
如果你希望别人都躲避你、在背后讥笑你、甚至轻视你，这里有一个绝好的办法──当别人说话的时候不时的打断，不断的谈论自己。请记住，在别人谈话的时候，如果你有什么不同的观点，千万别让他说完，他没有你聪明，所以为什么不打断他呢？为什么要浪费时间在他无意义的闲谈上？在他说第一句话的时候就开始插嘴抢话，在每一句话的中间打断他。这样一来，你会很快成为别人躲避以及讥笑的对象。
这样讨厌的人心里已经被自私所麻痺。他们只谈论自己是因为他们只知道为自己著想。而只知道为自己著想的人，正如哥伦比亚大学的巴德勒博士所说的那样：“是无可救药的缺乏教育者。”而他们只能被所有人所厌恶。
所以，如果你想要成为一个善于谈话的人，就要先做一个注意倾听别人的人。只有你对他人感兴趣，他人才会反过来对你感兴趣。去问那些别人喜欢回答的问题，鼓励他们谈论自己取得的成就。别忘了，所有人对自己的需要以及自己的问题要比别人的问题感兴趣一百倍还要多。你面前那个人对自己脸上一颗小痣的关注，远远大于非洲发生的最近一次饥荒。
当你下次要开始谈话的时候，试一试这一点吧。如果你希望别人都喜爱你，记得第四大原则：做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己。