稳存款，防流失——怎么让客户死心塌地跟你走

作为银行理财经理的所有喜悦和欢欣，在客户转进新资金、提升新层级的那一刻达到顶峰后，便没有任何过渡地跌入客户资金转走、层级下降的担忧，距离到期日越近，这种担忧越强烈，直到变成焦虑……如果客户资金得以新的产品承接，这时喜悦却又几乎可以忽略不计，而担忧却未曾减少。

世界上的事，得失之间，大抵如此。

银行财富管理多是“不出为进”

让更多的钱存进来，但一分钱也不要流失，这就是理财经理每一天的工作。

至少，进的要比出的多。

至少，进的要比出的快。

至少，进的无论如何也要有点儿，出的无论如何也要少点儿。

最好别出。

有人说，实操中的银行财富管理业务，核心奥妙无非四个字：不出为进。

这宛如醍醐灌顶。

所以首先作为理财经理，一定要“金金计较”！

下面我们以某社区银行为例算几笔账。

该银行总资产5.5亿元，如果把这5.5亿元资金，都购买年化收益5%的一年期固定收益理财产品，则到期收益为2750万元。也就是说，社区银行开年什么也不用做，就能“坐地日行八万里”，资产净增2750万元。但是，要拉2750万元存款，谈何容易？所以，在营销中尽量留住客户的分红和利息，营销小额定期储蓄、基金定投、天天理财，实质上就是“保卫胜利果实”。

要留下客户的人，目的是留下客户的钱。

逆水行舟，不进则退。怎么做才能让客户不走呢？

不走的客户长啥样？

很多同行都有此感：在银行做理财经理久了，经历的事情多了，凭经验就能判断啥样的客户会走、啥样的客户不会走。这是可以根据经验、凭借特点画出像来的。

还是以案说理。

月初，Q银行城北支行的一位客户王总被城南支行给“撬行”了。

“撬行”，这是城北支行现任零售分管行长小北拿来形容挖转本系统客户这种在她看来不道德行为的最贴切、最生动的词汇。

王总的夫人是城北支行私人银行客户，非常忠实，还发动全家开了个人账户，以备理财之用。城南支行的零售分管行长小南，和客户有过一面之缘。

那客户到底是归谁呢？答曰：城北支行的对公客户经理张丽丽。她是客户的朋友、邻居，客户最早也是经由她介绍来行理财的，算归属自然是归她，也自然是归城北。

“我们（和王总）的关系，非常亲密，非常牢固。”张丽丽这样觉得。

但与客户仅有一面之缘的城南支行零售行长却“暗渡陈仓”，单人匹马到王总单位拜访，捎带着还给王总配置了200万元的私募基金。

喜报发到分行微信群，城北支行还心里嘀咕：“他们哪里来的这么一大单呢？”等到查询PCRM系统发现客户新进资金再去联系，为时已晚。

要命的是，按照他们分行的考核规则，客户在购买产品时输入员工的推荐人代码并实现层级提升的，客户管辖归属将自动划归推荐人所在支行。

城北自然不会吃哑巴亏，赶忙由张丽丽领着行长小北追到王总单位拜访。

“您是我们的客户，也是丽丽的朋友，以后就由我们来维护您的理财事宜……城南那边，您就……我们会把服务做好的！”小北的态度很诚恳。

“好的，以后就找你们，我上次也不太清楚。”王总给小北吃了颗定心丸，又安抚似地转进400万元购买了一款配售比例30%的基金，还主动提出要在城北支行做房产抵押经营贷款，支持支行的贷款业务。

“王总，配售后的退款，您看我们再为您配置些什么产品好呢？信托可以吗？”小北给丽丽使眼色，丽丽也连声附和，还是买信托的好。

“先办下贷款再说吧！”王总点点头。

要知道王总这回的400万元写的推荐人代码是小北的，也同时提升了层级。

“哈哈，这么一来，客户又能回到自己手里了。”小北的喜悦和欢欣达到了顶点。

接下来的一周，小北没日没夜地拉着个贷经理们为王总这笔业务和分行风险部门反复拉锯、反复沟通，不知道反复补充了多少材料，也不知道反复推倒重来多少次……

终于，贷款批下来了。她带着达到顶点的喜悦心情来到王总办公室，向王总报喜，王总很高兴，留她吃饭。

席间她满怀信心，又提出配售退款的理财方案，王总笑着说：“城南的小南昨天来过，她已经帮我买上私募基金了。”

我们许多理财经理都笃信，只要我们把最好的服务提供给客户，只要我们足够真诚实在，客户就一定会选择我们、信任我们。

但只是从这个案例看，往往又不尽然。

笔者在Q银行的多家支行任过理财经理，后来又从Q银行跳槽到Y银行，也曾深谙“客户走与留”的世态炎凉——

有的客户，你分明对他倾注了很大的心力、费了很大成本去维护，一旦你调岗到其他支行，他不出一周就把你微信删了；

有的客户，你分明也没怎么上心，也没怎么用力，你前脚走，他却紧跟着来追随你；

有的客户，自己会用手机银行、网上银行操作，平时不到网点来，你跳槽了，她看看你的新单位新产品不错，也能来站脚助威；

还有的客户，你们只是彼此互加过微信，他也只是路过向你咨询过产品，并没有实际往来，但可能有一天他突然给你打电话、发微信，要来购买产品，一出手还实力不凡……

客户和我们的关系是双向的。客户走，我们也在走，只有那些跟着走的客户，才是属于我们的客户，也才是不会轻易走的客户。

既是打理家财，更是人情世故

客户走走来来是常态。要留下客户的钱，先留下客户的人。没有一定要做的生意，但要有一定要交的朋友。

那时候，经常有新入职的理财经理问笔者：“对于理财经理，对市场的专业把握和对客户的精准把握，哪个更重要？”

笔者认为，都很重要。一方面，把握不住产品，就把握不住客户；另一方面，产品亏得一塌糊涂，客户怎么能把握得住？即使不闹不告，也很少再会继续和理财经理合作。

但精准把握住客户，不仅能将合适的产品配给合适的人，能投客户所好加深感情，更能在关键时刻挽救和客户的关系。

怎么把握？

依然是以案说理。

老刘曾在多家网点任职理财经理，去年跳槽升级为资深理财经理。

他告诉笔者，在网点里我们永远把握不了客户，想把握客户，就一定要时不时去他家里坐坐。

真是至理名言！

有一次，他们网点要搬迁到一个比较远的地方，为了防止客户流失，于是对相对熟悉的客户，他带着小礼品挨家挨户去拜访，当面告诉客户网点要搬到某某地方，请他们能继续支持自己的工作，给自己帮帮忙。

而客户的反应也基本上都很痛快，而且那之后，他好像和客户的感情更亲近了。

客户跟不跟咱走，归根到底是一个“信赖”的问题，是信任程度的问题。当客户的家门为你敞开，那就有其他很多事都可以向你敞开，受信任的程度自然前所未有。

客户的家门，是竖在我们与客户关系间的最后一层窗户纸。捅破了，也就把握了。

老刘还告诉笔者，在2018年底，他给客户张大爷销售的私募基金亏损20%，投入的100万元本金只回来不到80万元，而且因为产品反复延期兑付，前后存续了3年之久，他当初做的“双录”也意外丢失。

形势十分不利。

他觉得大爷肯定跟他没完，内心焦虑，压力巨大。

大爷得知消息后，也如意料之中那样异常愤怒，开始时扬言要到支行打横幅、到市政府静坐，发誓要讨回公道。支行领导对此很紧张，明令老刘不许产生负面舆情，否则后果自担。老刘无奈只得硬着头皮，带着礼物几次登门赔礼道歉、提解决方案。

一来二去，老刘发现张大爷没有老伴儿，儿子也不太来往，当时恰逢中秋，他从酒店订了好酒好菜陪大爷在家过节。

几杯酒下肚，张大爷终于向老刘敞开了心扉。

原来大爷早年间生意失败还被生意伙伴设局坑骗，闹了个倾家荡产、妻离子散，只能远走他乡、颠沛流离，一晃就是十多年，三年前他结束漂泊、终于回家，却早已物是人非，这次他本打算与朋友凑钱合伙购买私募基金，为自己多挣些钱养老，却命途多舛，折了本金，按理说合伙投资的亏损应该均摊，大爷于心不忍，自己揽了下来。他之前所以那样激动，是怕银行不再管他，不给找出路、想方案。

他这些年背着生意失败的“锅”，东躲西藏，好容易安定下来，不想再闹腾。

老刘当即口头向大爷保证，会找合适的产品帮大爷再把亏损补回来，哪怕三年五年只要大爷给机会，就一定对大爷负责到底。

大爷默然良久，表示同意。

前年、去年基金行情火热，老刘为大爷看准配置的几支基金，最少的盈利30%，不仅帮大爷补好之前的亏损，还小赚一笔。

看完这个案例，就说把握客户都要从串门开始，那是以偏概全。但与客户越近，对客户的了解就越深入；了解越深入，营销就越能有的放矢，这是公理。况且，对于资产量不算太大（300万元上下）的中老年客户，尤其是老年客户来说，这一招无往不利，这也是实情。笔者采访了一些有跳槽经历的理财经理，他们也都对此表示认可，也都提到对于这一类客户，再好的厅堂服务不如逢年过节去客户家坐坐。

在营销上，礼品不是万能的，但没有礼品是万万不能的！

江湖不是打打杀杀，江湖是人情世故。精准把握客户，归根结底是人情的礼尚往来。

笔者读过许多讲“留住客户”的营销文章，有的从产品入手，有的从福利回馈谈起，有的从服务切进，有的从技巧说起，这些都很必要，也更多浮在“术”的层面，未及“道”的层次。客户与我们，归根结底是商业买卖关系，是利益关系，却又不能单纯以牟利为目的去经营、去维系，理财经理想要让客户不离开银行，倒不如想办法让客户离不开自己，去经营的也理应是人与人的关系。

也唯有如此，理财经理才能在越来越变化莫测、竞争激烈的金融市场中，谋长治、求久安。