“海底捞”成长的秘密

20世纪八九十年代，随着改革开放的深入，中国的富裕人群越来越多，人们对吃的要求也由单纯的食材需求向更高级的品质需求转变，就餐观念也由原来满足生理需求向满足心理需求转变。这让中国的餐饮竞争由价格竞争、产品质量竞争，发展到企业品牌和文化品位的竞争。

“海底捞”的服务理念也正契合了这样一个时代发展的趋势，有效地增强了自身的生存能力。

张勇曾经告诉自己的第一批员工：“右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。”后来，这样的服务标准成了“海底捞”的品牌特色。

在“海底捞”，服务员会为长头发的女生送上一根橡皮筋；在“海底捞”，排队的顾客会得到免费的水果、茶、豆浆等不同口味的饮料和点心来消磨时间；在“海底捞”，长时间等待的顾客会得到扑克、象棋等娱乐器具……而这种细致的服务正好契合了人们对于餐饮市场的服务需求。

在餐饮市场竞争转型的过程中，市场的自然筛选效应让餐饮市场向两个方向发展，一个是突出速度的快餐行业，一个是突出服务的传统餐饮。

物质生活丰富的顾客走进一家餐馆，心理诉求开始渐渐脱离单纯的珍馐佳肴，追求高档次服务的需求开始凸现，而抓住这点的传统餐饮企业，也就抓住了市场的需求。

服务的竞争不仅出现在餐饮市场上。在中国民间资本不够强大和融资普遍困难的时候，一家企业可以通过投入大量资金和硬件来取得市场竞争的胜利，但是现在这样的方式已经不能保证企业在市场竞争中取胜。

在资本相对充足的市场环境中，相互竞争的企业都有相对均等的机会获取资金，在这种情况下，特色服务逐渐成为各家企业竞争的重要手段，这也是“海底捞”对中国企业具有独特意义的原因。

在传统的企业管理观念中，提供服务的基础是成本的增加。在中国，几乎提到服务，管理者第一个想到的就是会不会加重企业的负担，带来的回报是不是可以弥补企业为了提供服务而投入的成本。

这个账，算得未免有些小气。

能够接受一个月没有收入的人是职员，能够接受一年没有收入的人是经理，能够接受10年没有收入的人是老板，能够接受20年没有收入的人是通用的总裁。

通用汽车曾经做过一个广告，广告的内容是一个孩子和自己的父亲一起洗车，配合这个广告，通用还做了一批汽车玩具。

当时的美国汽车行业正处于上升期，制造商们根本就不愁汽车的销路。为了抓市场，很多汽车制造商都在拼命地宣传自己的产品。

当时的美国汽车强调动力与性能，中青年男子是汽车的消费群。所以当时的汽车广告都是以强壮的男人为主要的形象标志。

通用的广告战略一出，很多同行都嘲笑通用的总裁缺乏宣传意识，大家都认为这种瞄准小孩子的广告营销策略毫无价值。

5年过去了，10年过去了，通用的这次广告宣传效果一直没有显现。直到20年之后，通用推出的高端车上市，立刻成为当时美国车市销售最火爆的汽车。

很多来购车的人都说，自己是看着通用的广告、玩着通用的汽车模型长大的，现在有了消费能力，必须买一辆通用的顶级车圆自己小时候的梦想。

通用成功了，因为他们宣传策略的预见性。

服务其实也是同样的道理，也许你提供的服务一个月、两个月都没有回报，但是当产生回报的时候，收益可能会超出你预期的几倍。

“海底捞”为顾客提供免费的等待区服务，短期内增加了经营成本，但是经历了等待区服务的顾客可能还会来“海底捞”，成本可能无法立刻收回，但是长期的回报却是很可观的。

日积月累，“海底捞”拥有了忠诚和稳定的顾客群体，而这正是一般餐饮企业求之不得的资源，这些顾客为海底捞带来了实实在在的收益。