03 客户VS用户——二者有啥区别

马上就要过元旦了，超市里一派喜气洋洋，黄底红字的打折让利布告贴得到处都是。朱笑笑和张驰两人在货架间疯狂穿梭，对各种优惠促销产品“上下求索”。

经过两个多小时的奋战，购物车里堆成了一座小山。又排了近一个小时的队，俩人终于结了账。看着账单上的“共为您节约了”项下写着“126.39元”，朱笑笑这个美啊！她在张驰眼前把账单抖来抖去：“你看你看，省了小一百三呢！我的决策英明吧？！”

张驰无奈地笑着：“英明英明！可是这么多东西，咱怎么挤公交呢？”

朱笑笑一摆手：“挤什么公交，打车！一百多块还不够打车的？”她志得意满地蹦上滚梯，回头一看，张驰推着一车东西，还在人潮中左躲右闪试图突围呢。

打车的人巨多！俩人拎着沉重的袋子在寒风里站了二十多分钟，不得已走出去四百多米。好在张驰眼疾手快，抢在另一个狂奔过来的人之前钻进了一辆还没停稳的出租车里。前排的司机和乘客都吓了一跳，以为遇到了抢劫的匪徒。

瘫坐在后座上，朱笑笑的好心情一点点消散了：“累死我了！你说怎么这么多人哪，跟不要钱似的！”

张驰安慰道：“物价飞涨，大家都想省点儿呗。今天咱们买的东西确实比平时便宜不少呢！”

“唉！你说，”朱笑笑伏到前座背儿上，“打折打得这么狠，超市能赚钱吗？”

张驰扭过头来：“当然能了，赔本儿的买卖谁干哪？他把成本转嫁到厂商身上就成了呗。”

“那厂商能赚钱吗？”

“厂商再挤压原材料供应商呗！”

“厂商、原材料供应商就不能不让步吗？这样下去怎么活呀？！”

张驰一挑眉毛：“做生意可不就是这样儿嘛！强势的多赚，弱势的只能勉强支撑。”

朱笑笑穷追不舍：“那什么样儿的算强势呢？”

“关键资源在谁手里，谁就强势。超市拥有大量客流，而厂商没有，超市就拥有定价权；铁矿石在澳大利亚等国的手里，虽然中国是最大的客户，可是我们的钢铁公司却只能听任人家漫天要价，丝毫没有讨价还价的能力。”

“不是说‘客户是上帝’嘛，怎么会这样？”

“那是对服务行业或岗位在工作态度上的要求，不是商业规则！否则，客户说什么是什么，还怎么做生意啊？”

朱笑笑嘴噘得老高：“那也不能这样吧……”

“生意和道德是两回事儿！超市的做法其实也无可厚非，何况从法理方面来讲，买卖双方也是本着平等自愿的原则结成契约关系的。至于厂商偏于弱势，还得从自身找原因。有的厂商就很强势啊，比如五粮液……”

朱笑笑拍打着椅背儿：“是啊，我看电视上说，五粮液又涨价了！”

“是呀，它为什么敢涨价？因为他的客户购买力强，对价格不敏感哪！”

“所以有人说，‘买的不喝，喝的不买’。”

张驰回头看着朱笑笑的眼睛说：“花钱买酒的是‘客户’，张嘴喝酒的则是‘用户’。客户和用户是不一样的！”

朱笑笑第一次听说客户和用户居然不是一回事儿：“啊？也就是说，超市是厂商的客户，我们是超市的客户、厂商的用户？”

张驰摇了摇头：“也不一定哦！如果我们买的东西是送人的，则用户可能还要沿着这个链条往下传。因此，从项目管理的角度讲，可交付成果的最终使用者才是用户。”

司机师傅忍不住插话：“对中石油、中石化来说，加油站是客户，我和你们打车的人就是用户。可你看看，咱们这些用户哪儿是上帝啊？油价动不动就涨，我们成本高，你们也得额外多花三块钱的燃油附加费——都成他们的打工仔啦！”

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为什么要区别客户和用户呢？

因为他们的需求不一样啊！不了解这种需求，项目就不会成功。

举个例子：一对儿将要结婚的青年人，来到柜台买钻戒，我们作为销售员，该怎么说话？

我们是名牌，市场占有率第一，款式多，售后好……

不对！因为每个卖钻戒的都会这么说，我们得把话说到人心里去！那该怎么说呢？根据现在的社会习惯，一般来说，钻戒由男方负责买，所以他是“客户”，那么他的需求是什么呢？

便宜！

对！经济危机背景下，除了工资什么都涨，男方的手头儿并不宽裕，而房子、车子、结婚照、钻戒、婚宴……全都是高消费品。因此，男方当然是希望省一些。何况，钻石克重大小、品级高低和婚姻质量关系也不是太大啊！

女方的需求又是什么呢？

漂亮！

如果女方真的想和男方踏踏实实过日子，可能不会这么要求；不过确实也有很多人是有这个想法的——反正也不花我的钱！这，就是“用户”的想法！

因此，我们要想向这对新人销售钻戒，一定要察言观色，尽快判断他们的购买能力、各自的性格特点等，然后重点攻坚：对男方多宣传钻石的升值潜力和公司回购政策；对女方则多讲讲设计多么杰出、款式多么独特、视觉多么炫酷等。

卖个钻戒也这么复杂啊？

那当然，这可是个项目呢！